国网上海市电力公司构建“互联网+”服务模式

中国储能网讯：上善若水。服务之于电网企业，如水一般无形有质，不显珍稀却不可或缺。当时代进入“大云物移”的互联网时代，如何使服务之水流动得更为顺畅、更为便捷？国网上海市电力公司通过大量智能设备、系统软件、基础数据的建设应用，实现电力“智”服务的基础；通过商业模式创新、大数据综合应用、基于互联网思维的运营管理，力求打造电力“慧”服务的手段。智慧并举，电力服务将由此而进入一个新时代。

以客户为导向 精细服务

办事靠跑，多年来我们已习以为常。地理与人力所限，服务只能迁就时间与空间上的区隔。上海华山家具有限公司财务专员杨女士，每月为了换开增值税发票，必须从该公司所在地川沙赶往浦东供电公司浦电路营业厅，往返路程50多千米。这样的事情并非孤例。

浦东新区区域面积1210平方千米，供电客户223万户，占国网上海电力客户数的22.39%，自贸区、陆家嘴金融区、上海中心、迪士尼园区等一批重要客户均落户于此。然而浦东地区仅有浦电路与南汇2个营业厅，另设14个营业站，传统的营销服务模式经受着严峻挑战。

不足处即是可发展处。国网上海电力在浦东开始试点更贴合客户需求和市场发展的“互联网+”服务机制，即O2O供电服务平台（线上线下无缝对接模式）。通过互联网，客户无论是使用电脑还是智能手机等移动终端，都可找到标准化制定的服务平台，业务申请、服务咨询、上传申请资料、预约服务，桩桩可行。以非居民大客户新装为例，一般从咨询、提交申请资料、确定供电方案，直到最终签署供用电合同，需要往返营业厅十余次，而现在足不出户即可办理业务，既缩短了接电周期，又提升了客户体验。

杨女士当然也享受到了这便捷的体验。今年6月，杨女士用手机拍照上传了其公司电费支付凭证，申领增值税发票。很快，她收到了短信通知，只花了十多分钟，就从附近营业站领到了增值税发票。

而在湖南路街道武康街道居委会，国网上海电力的试点对象是不谙智能设备的老年居民们。武康居委会是个典型的老龄化社区，60岁以上老人比例超过30%。市南供电公司与社区街道合作，将居民常用电力业务的受理职能向居委会开放，形成了社区网格化服务新模式。放置在居委会进门处的电力自助服务终端有着大而清晰的显示屏，只要把账单条形码让终端红外设备扫一下，再插入银行卡就可完成付费。更复杂一点的电表增容、电动车充电桩申请、光伏并网等业务都可以求助居委会工作人员来完成。通过社区服务平台，申请材料直接拍照上传，在电子签名板上签字确认，居民们和居委会阿姨聊着家常就把用电业务给办了。

以客户为导向，电力服务如水四溢，随器而形。时间、地点、渠道、服务方式，在互联网的时代，这是一个随你方便的多选项。

深入调研需求 再造流程

如果从表面上看，“互联网+”服务无非是在终端上装了几个软件，或在社区里放置了一些设备。然而在这些软件与设备的背后，却是因此而重新打造的业务流程，是因客户需求而自我观照，因势利导、顺势而为的深层业务变革。

在浦东O2O服务平台和武康居委会社区服务平台的背后，依靠一个大后台支撑，这个大后台与以往分门类、分专业的营销服务模式不同，它是一个跨营销内部专业职能，贯通线上线下业务直通、互通的中枢——营业业务中心。营业业务中心的设立是互联网时代实时、互动模式的全过程接入；是营业窗口前后台分离模式的深化；是标准化流程与业务模式的支撑。营业业务中心实现统一业务调度、统一业务跟踪、同城异地业务办理等功能，高效开展业务审核、办理、调度、跟踪、分析五大运营职能。

在市北供电公司试点的“互联网+”营业厅，完全打破了以往窗口分类服务方式，不仅实现了国网上海电力年初提出的营业厅“一窗式”服务举措的落地，更是通过服务过程电子化、业务单据流转自动化以及语音视频技术，实现了例如社区、终端、手机APP应用等虚拟窗口的全方位应用及覆盖。而业务材料电子化，使得业务过程可追溯、服务质量可监控，更因业务资料的实时流转、信息共享，实现了同城异地全业务受理；而前后台分离，则令人员配置更为专业化、集约化，试点以来共减少营业人员8人，优化固化28项功能。

随着“互联网+”业务的成熟与推广，国网上海电力将在试点基础上，初步形成该公司与地市公司层面的两级营业业务中心，统一受理、后台流转、属地处理，主动高效跟进线上客户需求，合理配置营销服务资源，打造符合“互联网+”模式的新流程。

运用数据分析 辅助决策

电力与社会、经济、民生息息相关，决定了各项用电数据对于分析经济发展、社会生活的重要性。“互联网+”服务模式中采集的各类档案、用电数据，在业务联网中不断流转，如涓滴细流，从各个方向汇入大数据的海洋。

武康居委会书记柏祖芳就曾感慨：“电力服务平台的顺利上线，让社区管理也进入了E时代。”社区服务平台特有的居民档案信息与客户用电量信息交互分析功能，使居委会能通过电量监测，及时掌握社区内空置房、群租房的变动情况，也方便了解独居老人的生活情况。

“重要客户管理应用平台”则完成了上海市重要客户档案的电子化管理。该平台纳入了上海市经信委核定发布的395户重要客户，统一了客户基本信息、重要文档资料、现场设备照片等6大类电子档案信息，形成了重要客户安全用电管理的“互联网+”模式。无论是事前风险数据分析预警、事中事故应急指挥，还是现场隐患排查与整改，都同样可以依托互联网，形成现场移动终端与后台技术支撑的实时互动。一方面，国网上海电力通过对客户安全用电历史数据的积累和比对，可以有针对性地对存在的安全隐患提出整改建议，为客户提供年度安全运行风险评估和分析，及时满足重要客户的安全用电需求。另一方面，通过专用安全接入，上海市经信委可以通过远程终端随时调取客户信息，掌握客户内部安全管理情况，并根据需要适时发起督查行动；该平台实现了供电企业、重要客户和政府部门的三方协作与联动，将上海市重要客户安全用电管理纳入上海城市运行安全的总体范畴。

可以想见，当“互联网+”服务更为普及、更为深入之时，将真正形成可供各方分析、辅助决策的大数据海洋，这是电网企业宝贵的财富。

国网上海电力将进一步深刻领会全球能源互联网的精神与内涵，依托“大云物移”，满足客户多样化用能需求，科学引导需求侧用电，建设成为智慧并举的优质公共服务平台。