电话那头的人工智能客服，其实一点也不神秘

近日，在“OFweek（第二届）中国人工智能产业大会--AI+机器人论坛”上小i机器人解决方案中心高级总监张旭东发表主题为《“AI+”智能客服》的演讲，为我们揭开人工智能客服机器人的神秘面纱。

对于大多数人，提到智能客服时想到的可能就是互联网渠道上降低人力、提升人工服务效率的交互式客服机器人，等同于把苹果siri或微软小冰应用到客服领域，它的使用是一个产业的应用。

中国的小i是专对客服领域的人工智能，小i诞生于从2004年就开始着手智能会话企业，作为国内率先实现规模化、盈利的人工智能企业，小i机器人在国内绝无仅有，它的赢利点在于人工智能与客服产业的深度整合，据悉，在应用小i客服机器人的某家银行成本报告显示，小i客服机器人为之节约了9亿/年的客服费用成本。

事实上不止如此，随着人工智能技术的不断发展与应用，更多机器人服务场景的应用落地，人机交互将成为新时代的常态。对于电销外呼行业，无论是电话销售还是客服中心，智能电话机器人不仅可以帮助企业节约成本、降低人力成本，还能大幅度地提升电销外呼工作效率，是人工电销人员的最佳助手。其利用大数据分析、知识工程、机器学习及智能语音等AI技术作为智能客服体系将开创智能交互服务与人工服务相结合的全新客户服务新模式，满足知识个性化、人性化的交互服务，颠覆传统客服模式，打造更“智能”体验。

根据这三项咨询报告，可以理解为在人工智能产业落地方面，走在最前沿的是客服领域。

客服的职能从90年代初到如今，历经三个阶段，从1990到2000年，由于运营商通讯技术的发展造成了一批呼叫中心的诞生，呼叫中心在当时对于任何一家企业来说都是成本中心，负责的服务无法带来更多利润，反而是服务成本；随着互联网技术的普及，越来越多的呼叫中心将应用迁移到互联网上，产生了全渠道的联络中心，除了在电话上和客户取得联系之外，还可以通过线上主动向客户服务甚至是进行一些营销，所以慢慢的从2001年到2013年阶段，呼叫中心从成本中心逐渐转为利润中心；在此过程中，一些呼叫中心从业人员提出，虽然转成利润中心，但还没有真正体现一个呼叫中心对企业的价值，所以在2013年至今，也就是人工智能飞速发展的阶段，人工智能与整个客服的结合使得传统呼叫中心转为运营中心，主要运营的两部分内容也是人工智能的基础，脱离这两部分无论技术再强大，算法再强大，也会起不到效用，一是所有的交互数据、客户数据，二是企业的所有知识，通过这些运营将呼叫中心托升至企业的价值中心。

传统客服体系架构

AI+智能客服体系

通过与传统客服体系架构对比，会发现在AI+智能客服体系中，小i并不是真正意义上完全取代传统客服，而是将人工智能赋能在客服领域上，体系中增设智能在线服务机器人，通过智能知识学习与大数据提供智能坐席知识库、智能人机协作等举措，打造智能客服体系。在实用性上，毫无疑问够击中企业优化服务过程中的痛点：一方面，针对高频次、高重复率的提问和海量客户，高性能的智能客服机器人能够提高工作效率，极大地降低人工成本。另一方面，如何为客户输出全面的高质量服务，更好地提升用户在消费升级当中的体验？智能客服似乎更能满足当下消费者们对于客户服务的移动性、即时性和社交性以及多渠道化的需求。

一个优秀的智能客服机器人，要在长期的交互过程中不断学习和自我完善，达成对接收到的语句进行更精准的语义分析，能够通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语言进行准确理解，同时更需要积累庞大的知识库，特别是在相关专业知识方面进行长期学习。而几度经历转型和挑战的小i机器人，在智能客服这一领域，终于拥有了更大的话语权。

未来，小i将结合与产业链上下游企业广泛合作推动标准联盟、小i大学、创业孵化、市场多元运作等手段，聚焦人工智能产业的推进，打造真正“智能化”的客服产业生态体系。

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