与人工智能供应商合作的六个技巧

人工智能和相关技术有望为企业化腐朽为神奇。核心问题就在于自建还是外购。有些公司将从零开始创建自己的解决方案，但使用商业工具来创建解决方案往往更快，更便宜，而且比自己动手效果更好。

由于人工智能技术十分新颖，未经充分地测试，因此，就供应商关系而言，早期采用该技术的公司就有了一定的实力。各大供应商可能愿意实施自定义的配置和集成，提供免费咨询或培训或提供大幅折扣——如果你愿意成为它们津津乐道的成功案例以验证项目的可行性，情况尤其如此。

此外，成为初创公司的首批客户（或首次使用成熟供应商的新产品），这也许能使你影响产品的开发方式。

但与人工智能供应商合作并不总是那么愉快。除了与所有的技术供应商合作时都可能出现的常见问题外，在人工智能，机器学习和类似技术方面也存在特定的细微差别。

警惕炒作

总部设在伊利诺伊州林肯郡的人力资源服务公司Alight Solutions于2014年开始物色人工智能聊天机器人。

Alight Solutions为3，000名企业客户处理各种各样的人力资源福利，这些企业一共雇用了2300多万人。技术支持人员要处理大量的电话和网络聊天。很多问题都是重复出现的，但每位支持人员可能会给出不一样的回答。

人工智能系统不仅必须能够理解问题，而且必须找到针对该特定人员的具体答案——而且必须十分智能，如果无法做到这两点就将问题转给人工服务。

但当Alight开始与供应商交流时，市场上充斥着天花乱坠的炒作。供应商纷纷承诺，自然语言处理系统很快就可以用上了。

Alight的产品开发和创新总监Ibrahim Khoury说。“当你去测试这些供应商的系统时，你会发现，即使用来描述系统的措辞发生了微妙的变化，这也是会出乱子的。”

他说，炒作的问题也好不到哪里去。“坦白说，我认为，现如今，人工智能和机器学习的市场营销并没有多少实质性的内容。”

为艰苦卓绝的学习过程做好准备

Khoury说，人工智能系统需要培训。它们并非开箱即用。他表示，但有一些供应商承诺在没有人为干预的情况下系统也能工作。他最终选择了一家没有做出这种承诺的公司。

Khoury说：“这家公司对我们很坦诚，它说，‘不要自欺欺人。你必须将人员和流程落实到位，以确保系统能正常工作。你必须对其进行训练和监控，投入资金以确保它能正常工作’。老实说，我们这才如梦初醒，因为别的供应商没有跟我们说这样的话。”

事实上，在Alight决定于2016年秋季与供应商Verint合作之后，Verint用了半年左右的时间，系统就差不多可以启用了。

Khoury说：“不同客户间存在很多差异，即使在同一个客户中，你也要面对不同级别的员工。你可能要管理一个管理小组、一个工会小组、一个小时工小组。我们必须打造一个可以根据不同的人给出不同答案的系统。”

在Alight提供的各种服务中心，大量的主题专家是必不可少的。

Khoury说：“我们所处的行业是不能胡乱回答问题的。我们希望，无论答案是什么，都必须做到准确无误。如果我们无法回答问题，那么我们必须建立一个升级模型，所以我们不会丢下你不管。如果服务中心已经开放，请允许我将你转到网络聊天坐席。如果服务中心没有开放，请允许我安排预约，以便坐席可以给你回电。”

企业需要花费大量的时间才能将获得此等级别的知识和集成度的呼叫中心的运营落实到位。

试点项目，试点项目，试点项目

但在Alight首先在Verint那里进行了大量的试点项目，然后再继续实施该项目。

Khoury说：“我们测试了其它供应商的系统，但是努力进行试点项目本身也非常重要。这需要大量的安全性，架构升级和变革。这要求我方做大量的实施工作。因此，在我们测试了几个系统后，我们专注于一个试点项目。我们因此得出了结果，这些结果使我们相信这才是正确的道路。”

让供应商参与测试，这对Priam Capital来说非常重要，Priam Capital的主营业务是购买和管理中西部和东南部的多租户办公楼。

Priam Capital所面临的挑战是，其员工花太多时间处理文书工作，而没有足够的时间购买办公楼。商业租约非常复杂，有时甚至长达一百多页，多达数百个细节需要单独进行协商。最重要的是，所有旧租约都是纸质的。

Priam Capital的创始人兼首席执行官Abhishek Mathur表示，很多供应商都提供基于人工智能的光学字符识别和自然语言处理。这样的技术往往不管用，或者不适用于此特定用例。他说：“处处都是烟雾弹。”

因此，两年前，当Priam选供应商时，它将最难处理的租约集结起来，看看供应商是否能处理。Mathur说，Priam Capital选择了Leverton，该公司具备发现租赁关键要素所需的特定房地产行业方面的专业知识。“没有哪家供应商像它那样专注于房地产租约了。”

在测试期间，这一点变得十分明确。

Mathur说：“当我们对多种不同的系统进行尝试时，它们有各中细微差别，而从收益的角度来看，这些细微差别非常重要，我建议人们在购买之前先试试。”

考虑实施透明度

世上并不存在完美的人工智能系统。但是，对于人工智能系统来说，要判断输出是否具有误导性是很难的，因为其内部算法可能十分令人费解。

因为将商业租约搞错可能会造成重大的经济损失，这个“黑匣子”问题是Priam关注的问题，对很多公司来说也是如此。为了解决这个问题，Leverton的工具从租约中提取所有细节，但也包括返回原始文档中的文本的链接。

Leverton的首席执行官Abhinav Somani说：“我们不可能让人工智能做对所有的事情。某些细微差别或奇怪的术语是任何人都难以发现或理解的。”

Somani说，系统与使用它的资产管理者之间存在合作关系。系统除了使资产管理者可以快速查看合同中的详细信息外，还将强调需要人工关注的地方。

博思艾伦（Booz Allen Hamilton）的负责人Lauren Neal说，目前，人们在可解释性，透明度以及理解人工智能系统的内置偏差等方面正在进行大量研究。她说，就供应商的模型如何创建并得到训练而言，各大公司了解这方面的信息越多，他们就能越了解这些模型的局限性。

网络安全咨询公司NCC Group的研究主管Jennifer Fernick告诫说，不要与那些对自己的人工智能模型守口如瓶的供应商合作。

Fernick说：“一般来说，所有不愿谈论算法和实现方法的供应商是不可能做什么有意义的事情的”。她表示，这并不是说客户可以要求查看源代码，但供应商应该乐于谈论它们所使用的算法工具的类型，这些算法工具是否基于开源库，以及他们将如何将这些工具应用于数据。

Fernick说：它们‘不能把秘密武器拿给你看’和它们的产品中有颇具创新性的东西，前面的说法和后面的可能性之间呈逆相关的关系，即越是卖关子，越是没有干货。”

透明度的另一面（当今所有公司的首要任务无非是应对隐私和安全性问题）。尤其是人工智能系统，这些系统非常需要数据，如果数据很敏感，这可能会使公司面临风险。

Fernick说：“你的安全性强度取决于供应商的安全强度，供应商有多弱，你就有多弱。”

例如，供应商是否要求你将数据迁移到它们的云中，并且它们还不具备一个优秀的安全团队？数据是否以明文形式显示给供应商的员工看？

Fernick说：“除了工具本身的分析能力外，还有很多因素要考虑。”

对于高度敏感的数据，公司可能会考虑能提供内部部署解决方案的供应商。

专注于商业价值

一年半前，Waqqas Mahmood以先进技术和创新总监的身份加入会计和咨询公司天职国际（Baker Tilly Virchow Krause），领导其数字化转型战略。

在全球雇佣了大约4，000名员工的天职国际经历了多次合并，导致许多流程需要标准化并提高效率。此外，天职国际希望为技术支持工单实施聊天机器人系统。

Mahmood说，公司无法独立实施这样的系统。他说：“因为我们缺乏这样的技能，而在内部创建这样的系统要花费大量的时间——但这原本要花费更长的时间。”

对于Mahmood来说，与人工智能供应商建立关系的关键是选择具有特定目标的项目。他说：“如果你在实施人工智能前没有合适的商业案例和正确的需求，这是不可能成功的。”

对于工作流程自动化，天职国际决定采用NICE机器人自动化，这种关系已经取得了成效，他说，自动化任务的完成时间只需以前的三分之一。

Mahmood说：“我们已经减免了很多本该收费的时间，按百分比算达到了两位数。我们试图在更短的时间内以更高的质量完成同样的工作——我们的目的并非为短期的收益收取更多的时间费用。我们希望为客户提供高价值的服务。”

天职国际的工作流程自动化策略所要实现的长期目标是增加预测分析——这不仅可以将流程和标记项目自动化，还有助于制定决策，从而免去不必要的人力劳动。

Mahmood说：“这将对全职人力工时（FTE）产生影响。因此，我们可以让人们从事更高价值的工作。”

Mahmood说，至于技术支持，天职国际大概花了12周时间部署了Bold360的聊天机器人，此举将技术支持的时间缩短了35%。他说：“我们每年大约花8万小时来解决工单，如人们打电话要求重置密码，购买新的打印机或者要处理某些无法正常工作的东西而必须下载新的软件”。Mahmood说，聊天机器人能理解请求并对其进行路由。他说：“这谈不上诱人，但这能解决我们后端的痛苦。”

Mahmood补充说，这两个项目都是长期计划的一部分。他说：“我们正在为公司创建一个整体数据战略，我们如何管理数据，如何使用数据，架构应该是什么样的。我们正在创建一个平台，该平台将在中间部署具有人工智能功能的分析引擎。”

要有耐心

Mahmood已经制定了天职国际的人工智能之旅，该旅程目前仍处于初级阶段。他说：“这需要极大的耐心。”

Constellation Research的首席分析师兼创始人Ray Wang表示，大家总是低估自己将要付出的努力和金钱。

Wang说：“客户面临的最大问题往往是，虽然他们想要做这些项目，但他们只是为概念验证提供资金，而这些项目都是长期项目。”

Wang说，此外，如果一家公司选择了一个没有优秀商业案例的起始项目，人们就提不起兴趣。

Wang说：“很多公司都经历过这样的事情，而你因此浪费了很多钱。”