揭秘头部机器人企业寻求的“AI赋能售后服务”

撰文 | 袁浛

技术和产品，是企业竞争力的根本所在。但是，市场竞争早已经不仅仅在于技术和产品本身。

越来越多的智能制造企业意识到，伟大的产品离不开伟大的客户体验，于是纷纷提出要“以客户为中心”。

具体怎么做？

高工机器人观察到，无论是几百人规模的新兴机器人企业，还是超万人的老牌机器人企业，都不约而同地在寻求并落地“售后服务赋能”。

所谓售后服务赋能，是指企业利用人工智能、大数据等数字化手段，从“以产品为中心”转变到“以客户为中心”，以客户真实需求驱动企业业务运作，在快速给客户提供优质产品的同时，以技术赋能售后服务体验，支撑企业未来发展。

机器人行业由于本身技术密集的特点，加之机器人产品工艺复杂，需要高水准的售后服务，机器人企业因此天然地具备渴求“售后服务赋能”的基因。许多机器人企业很早便内部开发了软件平台，试图为自己实现售后服务体验升级。

然而，随着业务的发展，除了烦恼于抉择和统合眼花缭乱的数字化工具，部分机器人企业的售后服务还遇到了其他的障碍：

现有的软件平台陈旧，反应速度慢，效率低，运行体验差；

自研系统开发成本，开发周期长；

售前、售中和售后信息不互通，影响客户信息的记录和更新；

客服管理不系统、不及时，无法量化售前、售中和售后各环节员工的工作质量；

各部门系统不统一，数据不一致，增加管理难度和成本；

从庞大的数据流，无法提取出过去、现在和未来的业务走向，进而无法为决策提供数据支持；

……

沃丰科技认为，目前制造业整体数字化水平仍然较低，80%以上的企业在数字化转型尤其是售后服务方面仍有巨大改善空间。机器人产业作为中国制造业先进生产力的代表，已经参与到世界范围内的市场竞争中，庞大而复杂的客户需求，正在倒逼机器人企业售后服务体验的智能化升级。

A企业就是一个典型的例子。

A企业是一家万人规模的工业机器人制造商，为来自不同行业的客户提供机器人相关的全方位一站式服务。

自2019年起，A企业开始考虑通过外部供应商提升客户体验与售后服务，在对比国内外多家厂商后，最终选择了沃丰科技。

A企业的客户体验升级主要分为三个阶段。

第一阶段，在2019年，A企业通过沃丰科技全渠道智能客服系统Udesk、智能化产品线CaussMind产品，上线智能客服，构建智能客服系统。

该阶段让A企业的传统客服向智能客服升级转型，不仅提高了客服效率，而且企业的客户服务中心/部门逐步从成本中心转变为利润中心，通过智能客服平台高效打通企业与行业生态的链路，围绕客户信息打造企业级数据资产，充分释放数据价值。

第二阶段，在2021年，A企业通过沃丰科技销售服务一体化ServiceGo，搭建起全新智能售后服务中台。

该阶段，A企业基于前一阶段客服功能的升级，通过搭建中台进一步打通售前、售中和售后的核心部门，所有的数据都能在中台汇总，销售可以看到客服的跟进情况，客服也可以看到销售的跟进情况，以及售后服务、维修的情况，最终实现三个环节“1+1+1≥3”的协作交互。

A企业的“售后服务赋能”方案细节

（图片由沃丰科技提供）

事实上，市面上不乏同类型的产品，企业引入这些产品，要让自己的业务去适应新的软件系统。但更多情况是像A企业这样，需要新的软件系统能够适应自己的业务。

A企业选择与沃丰科技合作，一方面基于第一阶段建立起的互信合作关系，另一方面，也正是因为沃丰科技能给A企业提供量身定制的产品和服务，满足A企业在客户体验、售后服务上更加复杂的需求。

第三阶段，2022年，沃丰科技为A企业整合企业内部流程中遗留的数据孤岛，替换旧的派单小程序，新的派单小程序将纳入智能售后服务一体化中台。

引进沃丰科技系列产品后，A企业可便捷抓取各模块的运营数据，实时监控销售线索转化率、团队分配情况、运营效率、机构状态等指标，帮助团队及时发现问题、更新运营策略，持续提高效率、增加营收。

A企业的“售后服务赋能”方案细节

（图片由沃丰科技提供）

据沃丰科技介绍，A企业每个阶段的项目实施耗时3~4个月，累计投入资金相比外资品牌同类产品减少90%。如果三个阶段同时实施，还可以节省50%左右的时间周期。

A企业规模较大，员工人数有万余名。那是不是规模较小的机器人企业，对AI赋能售后服务的需求弱一些呢？

沃丰科技表示，规模较小的机器人企业，对售后服务体验升级的需求同样迫切，通过赋能售后服务，能够在打通企业各环节和部门的同时，提升客户体验，并为管理层决策提供数据支持。另外，规模较小的机器人企业如果能够尽早尽快搭建智能售后服务体系，对于企业在当下提升软实力、为未来发展奠定良好基础有着积极的意义。

例如人员规模不到400人的B机器人企业，借助沃丰科技的Udesk、基于企业微信的微丰SCRM等产品，以线索跟进到培育、转化、成单，再到成单后的售后服务、上门服务等功能，实现覆盖售前售中售后的完整业务闭环管理。通过工作流程自动化、业务流程可视化、实时BI数据分析、实时AI智能建议，提升员工工作效率，达到降本增效的目的。

作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，沃丰科技已服务企业及公共组织超50000家，其中世界500强60多家，中国500强150多家，并全面占领16大行业的头部客户，打造了企业客户服务领域的高端品牌。

自2014年成立以来，沃丰科技见证和陪伴了众多产业和企业的成长。未来，沃丰科技希望助力更多的机器人企业抢占“中国智造”高地，为中国制造自动化、数字化、智能化升级转型贡献力量。