客户、数据和物联网

    CRM未来的10大趋势是上周Gartner (NYSE: IT)举办的客户 360 峰会时，分析师Gene Alvarez 与 教育部 Thompson率先演讲的主题。当会议清单拟定出来时，我们看到大多数的议题是永久不变的，但其中有两项抓住了我的眼球，也许只是因为它们并排在表中。

    第一项是“大数据”。我们现在生成了有关客户行为和偏好的大量统计信息，因此需要新的策略和技术将原始资料转化为可操作的信息。

    第二项是物联网概念。这个理念是通过跟踪和监测在现实生活中与客户接触的情况，包括他们携带或家用的电子设备，营销人员能有更丰富的信息源来了解客户。

    大数据曾被视为是一个麻烦，物联网则被看作是一次机遇。我觉得，制定这份清单的人一定有些调皮。这两项议题是如此的紧密相连，据我观察，它们反映的一些方面还覆盖了其他技术——特别是电信和网络。收集数据是十分简单的事，但了解如何开始了解它则完全是另一回事了。

    你要清楚你在寻找什么

    分析技术和管理技术始终落后于我们的收集数据的能力，但却又是最有难度的部分：发现隐藏在数据背后的秘密的能力对商业起着至关重要的作用。

    毫无疑问，当你正希望证明或发现某件事物的时候，你需要一个好的建议。当它涉及到一个非常大的数据集时，才会有各种指示向你的想法靠齐。这似乎是老生常谈的，但却是关键——否则，你的努力只是白费功夫。

    如果你在寻找答案时没有一个基本概念，你将一事无成。期待能在信息中找到有效信息的技术就像期待机器人Robby突然出现在你家门前为你做志愿服务一样——永远不会发生。

    相反，在大多数CRM案例中，为了了解你正在寻找什么你需要对客户关系有一个很好的认识。

    例如，如果你正在销售冰淇淋，假定你已经掌握了冰淇淋爱好者的先关消息，了解客户打开冰箱门的次数就会有所帮助。这是一个帮助你确定最有可能的买家的关键信息。（或者说，是确定谁不会是买家的信息）

    然而，只是单纯盲目地挖掘大量信息是毫无意义的。冰淇淋爱好者在他们的DVR中会记录更多的圣诞特价时刻，更频繁地使用他们的微波炉或比一般的消费者更爱tweet节日消息。在你能建立起你的数据模型之前，从一大堆可收集的数据里去发现这些数据模式似乎是很耗费精力的事情。（冰淇淋爱好者的案例完全只是假设，我仅仅是举例来说明我的观点。）

    最好的数据

    你应该将精力投入到进行大量计算的能力和极其强大的数据分析能力上，你才能从数据中找到这样的数据模型。然而，它同样需要你通过数据分析应用来确定是否真的能反映消费者的行为或只是纯属巧合，抑或是这是一些无关的假象，从而来检测这些必将发生的“趋势”。

    相反，在求助于数据之前，求助于你的客户和你的销售人员来明确行为和购买两者间的关系是更明智的选择。

    是的，大数据和物联网将会给你提供更多的数据——但这只是用来量化和验证有关消费者的想法，并不能取代你与他们直接接触带来的视角。

    这既是机遇也是障碍——这个障碍将会随着改进后的技术和要点分析而被克服，而它也是一个用来检验一个更大的数据集的假说的机会。它甚至能暴露在客户数据中存在的矛盾和锐化的信息。

    然而，它不能取代你与客户交流时的智慧——这种交流虽然不是一个“大数据”但绝对是你将不断积累的最准确和最恰当的数据。总之，最有效的方法就是：与客户交谈或者去和客户的冰箱谈。

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