苹果频现质量问题 “双标”已成售后绊脚石

“3·15”国际消费权益日来临之际，消费投诉再次成为舆论热议焦点。梳理2016年的消费市场纠纷情况会发现，智能手机已成为投诉热点，而作为行业老大的苹果，在2016年频现异常关机、自燃爆炸等问题成为众矢之的，仅上海消保委披露的消费者投诉资料显示，2016年10月、11月共接到涉及苹果的投诉1221件，其中860余件为异常关机问题。

除了质量问题惹争议，苹果手机在不同国家和地区所采取的双重售后标准更是引发国内消费者的不满，那么，在召回标准模糊、苹果公司态度模糊的现状下，国内消费者的权益要如何保障？

苹果手机质量问题引关注

智能手机近来深陷“质量门”，有媒体梳理发现，智能手机在过去的一年因易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障；售后维修难且贵等问题，成了投诉“重灾区”。其中，作为手机行业老大的苹果，更因异常关机、异常爆炸以及不同的售后服务标准屡被消费者诟病。

“自动关机门”成为苹果手机的新标签。从2016年10月开始，陆续有网友表示自己的iPhone 6s在电量正常的情况下，频繁自动关机。《法制周末》曾报道，苹果手机用户代军反映，“手机一天关机4次了，已经严重影响到了我的正常使用。”据悉，6s Ｐlus也是“关机门”的主角之一，此外，“关机门”在ios 9和ios 10系统也都发生过。上海消保委披露的消费者投诉资料显示，2016年10月、11月共接到涉及苹果的投诉1221件，其中860余件为异常关机问题。此外，在临近去年年底的3个月中，还发生8起iPhone手机自燃事件。

其实，苹果产品异常关机的问题早就出现，自2015年9月25日发售以来，国外就有媒体对此报道称，有用户投诉称其iPhone 6s、iPhone 6s Plus会在没有任何操作的情况下，随机自动关机，且无任何征兆，即便电量足够充足，也会出现这一情况。

苹果产品售后服务实行国内国外“双重标准”

针对异常关机等问题，苹果售后刚开始表示并不是手机电池的问题，鉴于苹果iPhone 6和iPhone 6S系列手机在中国有相当数量的消费者，且同一问题反映人数较多，2016年11月15日，中消协就手机异常关机问题向苹果公司发出查询函。苹果手机于11月21日首度对该事件作出回应，承认少数iPhone 6s设备可能会意外关机，并愿意为问题产品免费更换电池。

尽管如此，仍有不少的消费者对此表示不满，原因是苹果公司承认并明确的问题产品仅限于2015年9-10月生产的iPhone 6s机型，实际上，包括iPhone 6s Plus、iPhone 5s等产品也出现过上述问题。此外，即使是序列内的中国消费者也难以更换电池，苹果售后拒绝的理由包括电池缺货、合约机不在意外关机问题计划内等。对此，中消协再次发文询问苹果公司，提出要对此次标注序列号之外产生异常关机的设备也同样进行维修。直到２０１７年2月24日，苹果公司才公布了最新的iPhone自动关机解决方案，其将这一系列现象归结为电池老化或系统问题，并依然拒绝承认存在安全隐患。

在中国出现的异常关机、自燃爆炸等问题，苹果公司至今仍无说法。然而，在阿联酋、欧洲等国家和地区，苹果公司则是另一套标准。苹果曾在阿联酋市场召回一批中国生产的iPhone 6s设备，提供免费更换电池服务。另有消费者反映 ，在欧洲购买的苹果产品，欧洲的苹果员工承诺，可以在全球享受联保。但当该产品在中国出现故障时，苹果中国的售后店却表示，不支持免费维修服务。

专家建议用法律手段维护消费者合法权益

苹果公司售后的“双重标准”令不少中国消费者“寒心”。中消协曾指出苹果在中国存五大霸王条款：一是维修可用翻新件、旧件归属自己定；二是维修造成产品损坏仅赔维修款；三是运输损坏不能免费维修；四是逾期未取机视为消费者放弃所有权；五是代替消费者做选择、自行限定责任范围。

中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示，苹果维修条款中有多处内容免除销售者、修理者的责任，加重消费者责任、侵害消费者权利。根据我国《消费者权益保护法》《合同法》等有关条款的规定，这都属于无效的格式条款。那么，在召回标准模糊、苹果公司态度模糊的现状下，消费者权益如何保障？

手机中国联盟秘书长王艳辉表示，按照我国消费者权益保护法，针对苹果公司侵害众多不特定消费者合法权益的情况，省级以上消费者组织可依法向苹果公司提起消费公益诉讼，用法律手段维护不特定多数消费者的合法权益。另外，还有专家建议，中国消费市场应该就“召回制度”进行探讨，合理用法律手段维护消费者的合法权益。

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