TI的“快乐女生”

    我们部门现在有12个人，是清一色的娘子军。

    我们以助人为乐，甚至说以此谋生。

    我们在一起总是开开心心的，但一工作起来却是认认真真，一丝不苟。

    我是Echo，在TI中国担任CSR （客户服务代表），我的主要职责是支持内部销售，服务外部客户。具体来讲，就是在产品销售之后，要做一些后续的跟进的服务，比如说买料、下单、出货、催款等。

    这份工作听起来可能有些琐碎枯燥，但我很喜欢。每当客户的要求经过我的努力被满足的时候，每当别人来问我问题，不管是内部的还是外部的，我可以答得上来，可以帮助到别人，那个时候是我最开心的，也是让我持续了这么久一直在做的动力。

    我在TI已经呆了8年。要问我下一步的打算？—— 我想，就这样一直做下去。

享受工作

    2003年9月我作为销售助理加入TI，当时支持的是S&C（Sensor & Control）的FRID产品线。到了2005年，我转到了客户服务中心。那时恰逢公司在中国的业务扩张，TI计划在中国建立本地的客户支持团队，于是就将新加坡的职责转到了上海。一方面，更靠近客户，另一方面，文化上也易于跟客户沟通。

    从销售助理到客户支持代表，实际上在工作职责上大同小异，但我当时面临的一大挑战是软件工具的转换 ——从Oracle的转变成SAP。众所周知，ERP软件的功能非常强大，而这也可以理解为它复杂而精深，同时也意味着，上手难，想精通更难。在研究系统的过程中，把一个个难题解决的感觉，就像是将一捆乱麻一根根地解开，心情豁然开朗。我把这个过程看作是抽丝拨茧，一层一层地剥下去，就会有新的发现。坦白说，直到今天，我用这个软件5年了，但我还仍在学习。我甚至觉得这个软件是没有底的，总有新的东西要学 —— 而这也正是让我着迷的地方。

    当解决了一个很难的问题时，就是我在工作中最享受的时候。就在不久前的一个周五，我为了同事的一个案子加班，从晚上6点到8点一直在不停地找人，不停地把问题一点点解决。离开的时候，我们说好如果有问题，同事就会在第二天早上给我电话。结果周六的早上电话一直没有响，我好开心啊，明白这事情已经落定了。我觉得自己在工作中还是很容易满足的。

    我很享受自己这份工作的另一个原因是我们这支团队，大家对外就是一个整体，都信奉“不能让球落地”。客户的每一个问题就是一个球，当他把一个问题抛过来后，如果有一个人接不住，就会有更多的手伸出来抢着接。每个人都竭尽所能，不让球落地。我们就是觉得不能让客户对TI没有信心，因为信心维护起来不容易，但打破很容易。

本性“需”移

    我向来是个风风火火的人，走到哪儿都嘻嘻哈哈的；但我也喜欢做些实实在在的事情，能帮上别人常让我感到快乐；另外，我还有点完美主义倾向，工作对我来说不光要做好，还要做漂亮。但是，个性中“粗心”的那部分，对于做客服的我来说，是个很大的挑战。

    “这不是我们家要的东西，我们从来没买过！”当接到客户的这通电话后，我心里就是一沉挂下电话，我心里“咚咚”地跳得厉害，马上追溯了系统记录。结果是我最不愿意看到的，我居然把两个完全没有关系的客户的订单弄混了！我的心一下子凉到了底，意识到自己真的犯了一个非常严重的错误。

    当我胆战心惊的跟经理汇报时，没想到她并没有对我讲很重的话，只是说：“以后当心。注意总结经验。”我当时真的内疚极了，我甚至宁愿她训我一顿，那样我的心里可能还会好受点，我明白她是要我让自己从每一次的错误中学习和进步。我对自己说：“真的不要再犯错了，不然真的没法交代的。”这件事情之后，我做了很长时间的反省。

    而在我们团队成立初期的时候，那会儿我们还没开始用EDI（Electronic Data Interchange）系统，所有的订单都要用手做，一做就是一大厚摞，这对我们客服人员细心程度要求非常高。我心里的压力可想而知，因为我们知道自己手上一点点的差错就会导致完全不同的结果。那时，我几乎每刻都要强迫式地提醒自己“不要出错”！

    有人说，本性上的东西很难改掉。但我觉得，没有什么困难是克服不了的，我这个人喜欢迎难而上，啃下一块硬骨头后会比较开心。现在，我像患了强迫症一样，在每个任务中都会给自己设置很多的“check point”，然后每次都强迫自己进行反复的核实。渐渐地，我的错误率越来越少，而且我也学会了合理地安排时间，让自己的工作更有效率。我几乎成为我们团队中响应速度最快的一个。

    TI的文化也要求我自己努力克服自身毛病，不断改进工作。第一条就是注重“承诺”，就是说每一个人要对你周围的人负责，不管是你的客户、上司还是同事。不能因为自身的原因给别人带来麻烦，做好每一件事，是每个TI人恪守的职业道德。[page]

“快乐”的本事

    我喜欢把每封邮件都写得很“美”，这样我不光自己看着舒服，也能让看到这封邮件的人感到一丝愉悦吧。可能做客服做久了的人都会这样，不漏过每一个制造快乐的机会。

    其实这份工作真的挺磨练人的。它的挑战在于，你总是在不断地解决一个又一个的问题，那么有些问题你能处理好，有些问题可能是在你的能力范围之外的。我们每天要面对不同的客户，处理各种各样问题，整理分析大量的数据…… 于是，“保持良好的心态”就成了我们在业务之外，需要掌握的另外一门本领。

    我们在工作中经常会遇见一些很急切的客户，他们会因为拿不到产品而心急如焚。而对我们来说，一边是焦灼地请求加急供应产品的客户，一边是TI紧张的生产线和抢手的货源。很多时候，我们做了很多的努力，却依然拿不到产品。于是，有一些客户便会非常情绪化地向你抱怨、发火，说一些很过激的话，甚至还会投诉你。

    但是作为客服，我们的职业要求我们绝对不可以很情绪化地化跟客户沟通，只能尽力去解释或等客户冷静下来。所以有时心里会很委屈，“我们其实已经做了这么多事情，但是很多事情不是以人的意志为转移的。他不感谢你，反而把你骂的狗血淋头，他根本就不知道你做了一些什么。”起初，我也曾因此哭过，还去找销售抱怨。而销售们总是宽慰我，甚至会说，“太不像话了，我去找他们领导”，当我的情绪找到出口后，我的气也就消了。

    后来慢慢地，我对这样的事情也不在意了，会经常从客户的角度去想他的不容易。而且随着阅历的增加，我开始学会自己去调整情绪。我渐渐地尝试去忽视那些很情绪化的东西，尽量让自己不被干扰，并学习在不同情况下使用不同的沟通技巧。你会面对不同的人、形形色色的人、形形色色的事情，然后你还要保持一颗很冷静的心，这需要在工作当中慢慢地锻炼。时间久了，我也发现自己越来越没有了棱角，很多事情都可以去淡然处之了。

    当你经过了漫长的努力，有一天终于得到客户认可的时候，是让我感到最开心的。

    在经济危机时，整个半导体行业都在下滑。虽然中国这边的经济还相对稳定，但由于TI的一些工厂几经开始停产，影响到了我们的出货。一时间出现了货源紧缺现象，很多客户都非常焦灼。

    那时候我们每周都要跟不同产品线的负责人去开会追料。每当我费尽周折，将一颗一颗的物料追出来给到客户的时候，他们不管是在电话里、还是邮件中，都会流露出非常强烈的感激之情。那一刻，我觉得我的价值被最大化了，觉得我为他们所做的一切都是值得的。

    “请不要换走Echo毛。”—— 这是我听过的最感动的话。在一次对客服人员的重新分配中，我负责的客户也发生了转变。没想到的是，当我原来的客户得知这个消息之后，直接打电话给我老板，提出了不要换我的请求。我得知后真的很开心。

    所以说，所谓“快乐”，我觉得一方面是可以把自身的棱角修掉，把你的弱点，锋芒毕露的东西都磨平，不被外界的情绪所干扰，隔离那些“不快乐”的东西。而另一方面，就是先带给别人快乐。将心比心，不计回报地去付出，总有一天，对方会看到你为他所做的一切。

TI让我变懒

    有人说TI是一个压力很大的公司，但我觉得，要看你怎么看，另外压力是需要你自己去调整的。当你找到那个平衡点的时候，你就不会觉得那是压力。我觉得每天都很快乐，而且相反，我觉得TI是个“让人变懒的公司”，我进来后就不想再离开了，因为这是一个让你可以长久做下去的地方。从2006年开始到现在，虽然始终在客户服务这个范畴内，但我还是觉得有很多的东西我是从来没有接触过的，我还是觉得很新鲜，会有那种很想去探索的欲望。而且公司本身也在不断地变化，尤其是最近3年，变化越来越多、越来越快，你会发现自己已经无法用再延续老的思维、老的方法。

    在这个团队里面工作让我很高兴，这样一群快乐的女生凑在一起非常热闹。虽然有人说三个女人一台戏，我们依旧相信我们会将这出戏表演的更美更动人！在这个部门那么久，同事之间总是那样热情互助，每当任何一个人遇到困难，总有很多人会挺身而出，撑你一把。那时候，那双手，真的很温暖！所以说还是那句话：“我就想一直这样做下去”，如果说是发展，也希望是在这个团队中。同时，我也非常感谢我的老板，从她身上学到了很多东西，不管是做事，还是做人。记得有一年她生病了，需要在台湾住院手术；大半年后，刚刚结束治疗的她回来了，当我们在办公室再次看见那纤弱的她时，忍不住落泪了，我们每个人都给了她一个大大的拥抱，泪水悄然滑落。跟着这样尽责的老板，我们当然也都需要打起十二万分的精神，每天全力以赴咯！

    我觉得TI就是这样一个能让人深深爱上的公司。。我在这里结了婚，有了小孩，工作之余我最享受的就是打扮女儿，每每看见花枝招展的小妞，总是能让我感到无比的满足。而现在，随着公司的壮大，每年都有二三十个小TIER来到TI 这个大家庭。你能看到很多人的办公桌上都摆放了自己孩子的照片，而相框是TI的工会特地为妈妈们准备的。每到中午休息的时候，妈妈们常会聚在一起分享“育儿经”；到了周末，我们也会自发地组织一些“亲子游”类的活动。

    我的愿望就是希望自己能做个好员工、好太太、好妈妈。我愿意就这样一直站在工作和生活的平衡点上，与TI一起成长、一起工作、一起快乐地生活着。