汽车4S店呼叫中心与车牌识别一体化解决方案研究

0 引言
    众所周知，汽车4S店以整车销售(Sale)、零配件销售(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。随着我国消费者消费观念的转变和消费水平的提高，在购买汽车时，除考虑价格要求外，售后服务上也要向欧日美等汽车强国看齐。当前汽车4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象必须在汽车售后服务做文章，以客户为中心，向顾客展现本店优质的售后服务和专业的技术水平，让顾客时时感受到井井有条、贴心、人性化的服务；建立健全客户关系管理系统，注重与客户之间的信息反馈和沟通，使销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，并逐步实现二次甚至多次营销。
    目前4S店业务通常包括：新车上市与发布、多品牌代销、二手车认证与交易、新车上牌代理、汽车保险业务代理、汽车救援、汽车零配件销售、汽车保养、汽车维修、汽车贷款、车辆报险、车友俱乐部等多达十几项业务。4S店的盈利体系中，整车销售、配件、维修三分天下，尤其是维修服务已经成为汽车4S店主要的利润来源。针对目前国内汽车4S店的服务现状，为国内汽车4S店量身打造了汽车4S店智能管理系统。

1 车牌识别系统
    车辆牌照自动识别技术是智能交通系统的一个重要组成部分，它在智能交通、电子警察等视频监控中有着广泛的应用。目前，车牌识别系统主要应用于以下几个领域：平安城市布控、交通路口的“电子警察”、小区车辆管理系统、停车场进入口管理系统、高速公路测速摄像机。车牌识别系统通过智能识别技术，能够从一辆行驶在识别区域内的车辆车牌进行捕捉，然后从视频区域中准确定位出车牌图像，再通过字符切分和识别，最后整合字符信息并输出到指定的服务器或数据库中，为以上各个领域的应用提供基础信息。
    通常基于图像处理的车牌识别系统由5个部分构成：

    在实际应用中，快速、准确是车牌识别系统识别出车牌的两个关键要素。因此，在车牌识别过程中，车辆的检测、图像的采集、车牌的识别等都是重要的环节，其中关键的技术有：
    (1)定位技术：在设定识别区域内，能迅速定位到进入区域的车牌牌照。
    (2)字符切分技术：对定位后的车牌字符进行切分和归一化处理，其中车牌的二值化和倾斜校正对于字符的切分和识别都是非常重要的。
    (3)字符识别技术：即将切分后的车牌字符识别出来。
1．1 车辆进出识别
    (1)车辆驶人车牌摄像机抓拍区域，车牌识别系统自动抓拍车辆的的图像并识别出车牌识号，然后通过检索数据库调出车辆信息；
    (2)通过车牌号数据来判断是否内部车辆、客户车辆或访客车辆，根据车辆的类型安排相应的业务、服务人员接待；
    (3)闸机自动启竿放行，同时记下车辆进入时间。整个过程自动完成，无需工作人员干预。车辆一直处于行驶状态，无需暂停；
    (4)车牌离开时，识别车牌号码，记录离开时间、店名等。
1．2 主要性能指标
    识别时间≤10 ms；
    监视距离：1～50 m(具体视成像设备性能)；
    可见光成像模式，支持LED和闪光灯等辅助光源，全天候7x24小时连续工作；
    汉字识别正确率>95％，字符位识别率大于>97％，全车牌识别正确率>95％；
    支持各种车牌识别：民用车牌、港澳车牌、政法部门、武装警察车牌、军用车牌；
    在可见光成像条件下车牌颜色(蓝、黄、黑、白)识别正确率>98％；
    能够识别行驶速度可达250 km／h高速行驶的车辆的车牌；
    支持视频自动触发及物理触发车辆检测；
    支持PCI，USB2．0，IEEE1394等接口的视频采集设备；
    输出车辆照片、车牌照片、车牌进入标志、车牌颜色、4S店名(自定义)。
1．3 技术优势
    (1)夜间有效抑制大灯眩光，牌照号码清晰可辨；
    (2)结合牌照识别仪，动态局部测光，有效克服逆、顺光；
    (3)LED点阵光源，低功耗、长寿命。作用范围7～30 m，自动光控开关；
    (4)视频同步、50Hz脉冲频闪发光，减弱视觉影响、延长使用寿命；
    (5)18倍光学自动变焦镜头，最远拍摄距离50 m；
    (6)高级自动控温防护罩，适应恶劣环境；
    (7)一体化结构设计，使用方便。一台摄像机监测多条车道，节约系统成本。[page]

2 方案概述
    本方案是结合汽车4S店行业特点与客户需求而设计的一体化智能管理方案，此方案集呼叫中心与车牌智能识别于一体。
    根据汽车4S店量身定做的呼叫中心解决方案，将通信技术、网络技术有机的结合起来，配合企业现有的服务系统、资源管理，有机地整合了各子服务模块功能，包括：来电信息弹屏、工单自动生成、工单流转、事故报险、服务跟踪与回访、定期回访关怀、周月报表统计、知识整理与知识库建立、培训管理等功能；通过平板电脑、智能手机终端，将电话语音、短信、图像传输等多种沟通方式进行灵活组合。此方案有较大的创新性、整合性，解决了信息孤岛问题，将4S店服务水平提高到一个新的高度。从而接近企业与客户之间距离，服务人员与车主客户零距离接触、车主信息充分掌握，从而更高效、因需而变的为客户提供个性化服务，使“4S”的信息反馈功能得到最大化的体现。
    车牌智能识别系统，利用车辆的动态视频或静态图像进行牌照号码、牌照颜色自动识别技术，如图2所示。通过对图像的采集和处理，完成车牌自动识别功能，从而为提取目的数据信息，通过数据接口送达CRM系统，第一时间为4S店的销售或服务人员提供到店的客户信息，便于展开服务，提升客户满意度。

2．1 车牌识别与呼叫中心一体化系统架构图
    车牌识别与呼叫中心一体化系统架构图如图3所示。
2．2 呼叫中心系统功能构架
    呼叫中心系统功能构架图如图4所示。

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2．3 呼叫中心系统功能介绍
    (1)7×24小时服务，树立品牌
    对外公布一个号码，24小时服务，树立了汽车4S店的良好品牌形象，并实现统一新车推介、整车销售、信息咨询、零配件销售、汽车救援、车辆报障报修、投诉建议、俱乐部等自助服务。
    (2)自动服务与人工直达
    IVR自动语音应答实现自助式服务，需要人工服务式可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，提高了办事效率。客户在IVR中任意环节均可进入人工服务。
    (3)智能来电弹屏
    客户来电，来电管理系统软件将自动弹出客户的基本资料，同时显示业务交往记录，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维／抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然；对于无历史记录的号码，弹出新窗口方便记录。
    (4)移动办公
    可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，随时随地响应客户的需求，解决客户的问题，使客户感受到无所不在的关怀。
    (5)通话录音监听
    实时监听通话、查询录音等，对业务代表的咨询解答工作能力、售后服务人员服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务。能为客户代表服务能力提供考评依据，方便决策对于销售人员进行重点培训并对电话的用途进行控制。
    (6)统一通信支持部门协作
    可通过电话转接等多种方式实现部门间协作，所有部门的人员对客户的详细资料可以共享并可以随沟通同步转移，实时更新。
    (7)系统派工单
    根据客户的来电号码，自动弹出客户信息并按客户服务请求(报险或抢修)，录入服务需求信息，通过系统自由流方式，将派工任务指派给最近服务中心的抢修人员。系统实时记录派工、接单、完工各节点的时间，能有效地对工单的处理处理状态进行监控，能及时准确地为客户提供报修人员的行踪信息。
    (8)绩效考核
    根据生成的通话记录报表和客户服务记录，对业务员的售车业绩、日常服务、报修报障车辆、派工派车记录、客户投诉建议、客户最新购车信息和需求等进行分析，并采取相应的措施，提高内部管理水平，并有针对性对相关人员进行培训和考核，提高业务人员的汽车营销水平。
    (9)远程坐席、电话会议室
    可在各个4S店和专营店设置远程坐席，实现数据互通和共享，降低通话费用；总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室，即可实现电话会议，提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能。
    (10)知识库管理
    知识库的搭建对于日常的服务工作十分重要，需定期专门进行录入、更新与整理。知识库的内容管理主要通过知识采编、条目录入等形式，将常见的车辆保养／维护知识、服务知识、技术支持进行汇总，并开放对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。同时提供知识
知识库的在线查询、下载、打印等功能。
    (11)客户服务满意度调查
    客户满意度是考评4S店服务团队的一项重要指标。4S店安排专员对特定的客户进行回访，或安排定期回访，了解客户对本次服务或对4S店的近期整体服务的感知程度。回访可由系统自动发起，通过电话系统的语音交互进行满意度调查。专员汇总调查数据进行服务质量考核、统计分析等。
    (12)来电电话黑名单
    可以设置来电黑名单，当黑名单中电话来电时，来电管理软件可设置自动挂断，免去不必要的打扰。

3 结语
    车牌识别系统在国内、外都处理发展阶段，世界各国的车牌和实际交通环境也不同，所以难以引进和推广。而国内安防领域中虽然已经有一些公司开发的产品取得实际应用，但车牌识别系统与4S店的客户关系管理系统整合的应用较少，多数情况下都是2个相对独立的系统，不利于信息共享。本文从项目实际需求出发，通过车牌识别系统接口与服务器中间件的信息转接，进而与客户关系管理系统共享数据，为各终端提供定制化的应用。本方案是对汽车4S店呼叫中心与车牌识别进行一体化设计，是本领域研究的创新之举。