决定汽车“安全”和“品质”的究竟应该是谁？

　　丰田召回事件给日本制造业带来了很多教训，笔者认为其中之一就是这一事件促成了“安全”和“品质”的决定权由企业转向顾客的契机。

　　具有代表性的是“普锐斯”的防抱死系统（ABS）控制的问题，尽管符合安全标准，但丰田仍决定实施召回。丰田章男社长在2月9日举行的记者招待会上解释了召回的原因，“我们真诚地接受顾客提出的‘感到不安’的意见，将顾客驾驶时的安心感放在最重要的位置（所以决定召回）”。

　　而在此之前的2月4日和5日丰田举行的记者招待会上，丰田强调的是这一问题与安全标准没有抵触，“是驾驶员感觉不适的问题”，并辩解到“只要用力踩下制动踏板就能及时刹车”，但这种做法反而得到的是坏结果。日本国土交通大臣前原诚司2月5日在内阁会议后举行的记者招待会上对丰田的做法提出了批评，称“缺乏站在顾客的角度考虑问题”，由此形成了丰田的对应存在问题的“社会舆论”。

　　对于普锐斯的制动系统中究竟在技术方面存在多大的问题，是否应该召回等，人们的看法一分为二。在《日经制造》进行的问卷调查中，认为设计有问题的人占53.1％，而认为设计不存问题或问题甚微的人也有45.4％。另外，尽管定量性能未违反日本法规的规定，但丰田仍实施了召回，对此，有66.8％的人认为“正确”，而认为“不正确”的人也有26.1％（参阅本站报道）。

　　这也许是因为厂商和顾客对“安全”和“品质”的认识存在差距造成的。弥补这种差距的关键在于“安全”和“安心”的不同。在日经BP社此次出版的《问题连锁》一书中，日本明治大学理工学系信息科学专业教授、提倡“安全学”的向殿政男这样写道。

　　“首先应当指出的是‘安全’与‘安心’不同。无论企业在技术上怎样提高产品的安全性，并不等同于用户安心。这需要用户相信制造产品的企业和人。也就是说，只有同时对有技术保证的安全和对企业有信赖感，用户才会安心。此次为丰田乃至整个汽车行业提高汽车安全水平提供了一个绝好机会。这次的机会不能放过。”

　　“安全”可作为技术指标不断追求，而“安心”却是难以定量化的感觉。今后，企业必须从消费者的角度来把握这种感觉，并在技术上进行追求，此次召回把这样一个课题摆在了企业面前。东京大学制造经营研究中心教授藤本隆宏在该书中写道。

      “针对这种存在个人差别的不适感和故障，厂商只强调‘感觉上的原因’、‘性能上没有问题’、‘意想之外的操作’、‘故障与否专家说了算’的做法，在产品日趋复杂化的时代已不成立。因为安全品质的门槛提高了”。

　　对于汽车来说，消费者要求企业制造出可以让人安心的高安全性产品，在此基础之上还需要满足品质、环保、燃效、外观设计、驾驶乐趣、乘坐舒适性、静音性等诸多要求。

　　笔者想说的是，在汽车制造的限制条件越来越严格的同时，新兴市场国家还存在对设计简单的低价位汽车的需求。摆在汽车行业面前的难题是，必须同时满足看似矛盾的两个需求。

　　对此，日本名古屋大学研究生院信息科学研究系教授高田光章在《问题连锁》中写道，“这意味着已经不能说‘只要符合安全标准，安全性就没有问题’了”，因此“要求汽车厂商要比以前更加追求品质和安全性能”，他的这种看法发人深思。

　　“与上述看法相反的一种观点是，日本制造业似乎只能生产高品质及高成本的产品。（中略）汽车的品质涉及安全及故障等多种类型。安全方面的品质无法妥协，不能偷工减料。而乘坐舒适性方面的品质，是否应该以追求最高级别为目标？从全球来看，有的地区路况很差，根本提不上追求乘坐舒适性。如果不考虑这种情况而一味追求品质，就会导致高成本和品质过剩。由于各个系统要求的品质特性不同，因此应该在开发时加以区别对待”。

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      此处的“区别”让人联想到的是，《问题连锁》一书在验证普锐斯刹车“故障”的基础上，指出丰田具有过于痴迷于NVH（噪声、振动及声振粗糙度）的传统。

　　第2代普锐斯采用的是将再生制动器的制动力分配给油压制动器的设计，但正是由于过于痴迷于NVH，对于由此导致的油压泵噪声，丰田设计团队不能看过。因此，第3代普锐斯将驾驶员脚部踩下制动踏板产生的压力传给油压泵，通过减轻油压泵的负荷降低噪声。但是，制动踏板的压力和油压泵的压力之间存在差别，这种压力差让用户感到“刹车失灵”。《问题连锁》一书就此次的刹车失灵问题做了如下总结。

　　“油压泵是无法避免要发出噪声的。如果没有此次的改进，噪声最多是遭到埋怨的对象。从NVH的观点来看也许做得不好，但并没有忽视‘安全第一’。这次事件也许对丰田来说是一个很好的经历”。

　　此处提到的“很好的经历”，除了不能对“安全”疏忽大意之外，还包括重新考虑顾客是否真正需要厂商追求的品质。而且，这种“经历”肯定会用在中国等新兴市场国家的产品战略中。

　　事实上，韩国三星电子（Samsung Electronics）在考虑新兴市场国家战略时，一直在推进这种从顾客角度出发的战略，该公司贯彻“品质由顾客决定，厂商不能随意决定”的思路，对顾客的品质需求会因价格而异这一点了如指掌，并一直在按照各国顾客的需求调整价格和品质。

      而日本厂商中似乎存在以厂商的“逻辑”决定价格的倾向。笔者曾在以前的报道中介绍过的原三星电子常务董事吉川良三在其著作《危机经营》中指出，日本厂商以成本“加法方式”决定产品的价格。多数情况下会将生产某一产品所需要的部件成本及加工费用等相加，然后确定最终价格。吉川认为这种做法的缺陷是导致价格偏高。吉川在《危机经营》中写道。

　　“如果现场强烈要求‘必须采用这种部件’或‘非这种材料不可’的话，制造成本就会相应提高。（中略）但三星等企业却不会出现这种问题。因为最初按照消费者的经济能力等市场情况确定的价格是绝对的。也就是说，厂商的目标只是实现这一价格，因此，这种情况下各部门没有坚持自己的要求和想法的余地”。

　　另外，能够充分表现注重顾客和市场思路的标准之一是名为“体感不合格率”的品质管理指标。该指标是指投诉产品数量在总销量中所占的比例。通常所说的“不合格率”的分子是不合格产品数量（为了区别也称“绝对不合格率”），即使不合格，只要顾客没有投诉，体感不合格率也不会降低。

　　关于“体感不合格率”，东京大学研究生院经济学研究系的新宅纯二郎等人在论文中写道，“只要顾客能够理解‘这种产品比较便宜，所以出现故障也无可厚非’，就能判定体感不合格率不会降低，该产品可以被市场接受。在追求低价位的市场中，会发生绝对不合格率为10％，而体感不合格率为5％的情况。三星电子的思路是，通过把握体感不合格率来避免品质过剩”。

　　这种“体感不合格率”和“绝对不合格率”的不同类似于前面提到的“安心”和“安全”的不同。也就是说，“体感不合格率”和“安心”的共同点是属于顾客的一种感觉。如果按照顾客的感觉确定安全性和品质，可能会导致成本无限制地上涨，但从三星的实际例子来看，这种方法反而变成了控制品质过剩并降低成本的有效方法。

　　从这种意义上考虑，产品质量向“由顾客决定”的方向“转型”，是从根本上重新考虑“安全”及“安心”问题，同时也是考虑今后颇有前景的新兴市场国家战略时的重要思路。笔者乐观地认为，提供了转换契机并给人启示的丰田召回事件，是变危机为机遇的一个好机会。