【聚焦】聊天机器人并非一时狂热 而是真正的革命

　　Back Channel日前撰文阐述了聊天机器人的广阔前景，认为这种技术将会颠覆目前的手机应用，成为与用户接触的全新渠道。以下为原文内容。

　　今年8月，白宫首席数字官宣布了一个令奥巴马总统颇感兴趣的东西：Messenger机器人。有了它，公民便可直接通过自己的Facebook帐号与政府“对话”。

　　在科技领域，美国政府历来都不是先行者，所以如果连他们都积极拥抱聊天机器人，就说明这种技术已经逐步成熟。

　　今年早些时候，我就预计2016年将成为“对话商务”之年——意思是说，企业将通过原本的个人聊天渠道推广自己。如今的品牌和企业都在大举涌向社交媒体，利用各种平台通过更简单的方式向粉丝广播内容。

　　直到最近，当你给一家企业直接发送信息后，除非出现特例，否则很难收到有用的答复。但现在，随着聊天平台放松了规定，并逐步加入更多对企业更为友好的功能，具有创新意识的品牌纷纷意识到聊天服务所带来的便利可以提升用户参与度——并能借助这种亲密的关系来加深用户忠诚度。

　　然而，一个品牌如何才能同时处理成千上万的对话呢？聊天机器人便是一种解决方案。

　　我们很少有机会能够看清摆在自己面前的科技革命，而我认为，我们目前正处于这样的时期。即便你尚未意识到它的存在，但聊天机器人其实已经无处不在。如果你跟Siri有过沟通，通过电子邮件与一个名叫AmyIngram的人安排过日程，或者借助Slack的助手组织过团体会议，你肯定已经与聊天机器人有过亲密互动。

　　这种技术有望通过自动化的任务执行程序为我们节约时间，解除困扰，而且整个过程都非常有趣。例如，有了这样的服务，你可以及时汇总团队成员的饮食偏好，或者指定一份旅行行程单。如果是在以前，这通常需要花费几个小时的时间。各大品牌也在积极迎合这一趋势，很多企业都在开发自己的聊天机器人。

　　光是在2016年前8个月，就有很多品牌推出了聊天机器人业务，或者开始支持这项业务。

　　当各大企业争相开发自己的工具时，聊天机器人技术也在不断进步。从在FacebookMessenger里预约Uber专车，到用亚马逊Echo音箱的Alexa语音助手收听推文，各种各样的新体验都证明这些新的计算平台已经进入了早期应用阶段，为科技公司打开了一个吸引一流开发者的新战场。

　　行为变化

　　根据BusinessInsiderIntelligence的数据，聊天应用的使用量首次超过基于信息流的社交网络：

　　我们的持续沟通成就了聊天机器人的流行，它存在的背景与跟好友和同事之间的沟通完全相同。不过，我的朋友和同事中却有很多人对这一趋势感到困惑不解。为什么是聊天机器人？为什么是现在？多数聊天机器人现在都很不成熟，远远无法支撑各界的大肆宣传。但要理解外界对这项趋势的兴趣为何突然增强，就必须考虑两大关键发展因素。

　　首先是我们使用电脑的方式发生了根本的转变，二者之间的关系已经历经40多年的发展。早期，电脑既不用于娱乐，也不用于社交互动，主要应用于金融、军事和机械领域。

　　第一代电脑的目的是帮助人们检索、处理和分享大量信息。早期的知识型员工坐在（或站在）工作站旁边——那些机器造价昂贵，目的都是处理复杂的计算任务。

　　这种工作风格影响了计算系统的设计，同时也为企业和军事机构提供了相似的战略优势。早期的电脑笨重、复杂、昂贵，只有财力雄厚的机构才有足够的资金维护这种产品。最重要的是，这些设备都是共享的，当时完全没有隐私的概念。

　　这与如今的社交、移动、发展迅猛的世界形成了鲜明的对比——我们可以随处工作，个人与职业生活的界限逐渐模糊。现在，我们每个人的口袋里都有一台超级计算机，不仅方便易用，而且容易获取，这也成为了我们采用这类设备的决定性因素。

　　直到2007年，也就是史蒂夫·乔布斯（SteveJobs）推出iPhone的当年，我们才真正迎来了“个人电脑”——之所以冠以“个人”的名号，不只是因为它可以“一手掌握”，还因为它给我们的日常生活引入了新的行为形态。iPhone的目的是供个人使用，正因如此，社交计算才在社交网络的推动下像野火般迅速蔓延开来。

　　不久以前，人们还对自己的信息在网上流传感到愤怒。而现在，如果自己的照片得不到陌生人足够多的点赞，他们反而会心有不快。

　　第二种推动聊天机器人的变革距离现在的时间更短，那就是应用价值的衰落。自从苹果2008年推出AppStore以来，企业都在争相开发各种应用，希望与潮流保持同步，并接触到日益增多的移动用户。我们越来越依赖智能手机，而苹果和谷歌(微博)这样的平台则为我们提供了相似的应用。所以企业都以此为载体，提供自己的服务。

　　但下载应用时获得的新奇感和尝试新应用的冲动都开始减弱。我们都不希望让更多的应用占据手机主屏，耗费电池资源。尽管开发者仍在制作应用，但消费者的下载热情却大幅降低，甚至关闭了多数的应用通知。由于有接近一半的美国智能手机应用每月下载的应用数量为零，所以应用开发者的境遇似乎颇为凄惨。

　　所以，随着应用增长的停滞，企业也在经历阵痛。如果无法让用户下载自己的应用，又该如何赚钱呢？其中一个答案是到用户所在的地方吸引他们——聊天软件便是一个重要的选择。这就意味着要推出聊天机器人。

　　传统应用需要打断用户，让他们停下手中的事情，打开一款新的应用。而聊天机器人则能把企业插入他们的沟通渠道之中。不必等待、下载和安装应用（更不用说专门去寻找应用），用户便可在不中断现有对话的情况下直接预约Uber专车或设定会议。这种无缝整合的过程可以将自己企业的服务推送到很多不愿访问AppStore的用户面前。

　　人们希望通过各种高度集成的工具简化日常任务的处理流程，而且要在令人舒适而熟悉的地方进行——也就是聊天界面中。

　　这些对话不必局限于文本，也可以通过语音实现。你已经可以在苹果的iOS10系统中看到这种变化，这款系统终于对第三方开放了语音数字助手。多年以来，Siri都无法与外部应用沟通——你可以让Siri向iCal中添加一次会议，但却不能让它预约Uber专车。但这种情况已经发生变化，通过最近的更新，Siri已经可以无缝处理各种服务。

　　如果你回忆一下AppStore诞生之前的iPhone，你会为如何让桌面应用适应手机那小巧的触摸屏而感到困惑。目前的聊天机器人也面临类似的情况：人们都很好奇，但仍在努力探索最佳使用方案。

　　尽管工具和平台都处在发展初期，很多企业今年都取得了巨大的进展。从Purple这样的互动发行商，到Prisma这样的应需图片滤镜服务，再到WTFBot这种具备“计算机视觉”的智能设备，颇具创造力的聊天机器人四处涌现。

　　正因如此，我预计将有越来越多的聊天机器人相继推出，顺应趋势。这场变革不可避免：企业必须跟着用户走——用户在哪里，企业就要去那里。但我希望品牌能够稍微停一下脚步，仔细感受一下这个时刻，而不要把对话作为又一个骚扰用户的渠道。

　　借助适当的前瞻性思维，聊天机器人将成为一个全新的机遇，帮助我们与用户建立持久的关系。各大品牌都应该仔细思考自己存在的意义，然后认真考虑如何借助这样的对话来支撑自己的使命。

　　与之前的手机应用一样，聊天机器人并非万灵药。如果你并不是发自内心地关心自己的用户，它也无法拯救你的企业，也无法帮助你走向卓越。但聊天机器人可以却可以简化你与用户的互动流程，为你提供更加安全和熟悉的沟通背景。如果品牌和企业抓住科技变革的机会，到用户所在的地方满足他们的需求，便可建立真正持久的关系。