机器人来了，是好还是坏

当下，机器人已经走进人们的工作和生活中。

面对不断提升的用工成本，既不用发工资、缴社保，也不需要休假，还能提高劳动生产率的机器人，日益受到企业的青睐。“机器换人”，因对就业市场的冲击及对技能升级的挑战而备受关注。

“这些职业会被机器人代替？看完令人担忧”等贩卖焦虑的文章，成为朋友圈转发爆款。那么，究竟哪些职业最有可能被机器人“淘汰”？从当前情况来看，人工智能的发展将使劳动分工日趋明显，具有极度标准化、重复且简单、大量依靠体力而非脑力、低技能且无需提升等特点的工作最适宜由机器人完成，而劳动者将从这些传统岗位中解脱出来，通过提升技能，转向更高层次与质量的工作岗位。也正因此，并不是说机器人来了，劳动者的饭碗就没了。

工人日报-中工网今起推出《机器人来了》栏目，聚焦机器人正在进入的职业领域的岗位变化，展示人工智能对就业结构的影响，对劳动效率的提升，以及对劳动者技能提升的激励。敬请关注。

“欢迎光临，我是智能助理店小蜜，现在由我来为您服务。”

随着年中折扣季到来，在某品牌天猫旗舰店做客户工作的宋桐玉最近有点忙。“不过有机器人在前面挡着，我的工作量比之前减轻了不少。”

宋桐玉说的“机器人”，是阿里巴巴集团开发的商家智能客服店小蜜。与之类似，现在消费者登陆京东咨询客服，首先回复的也是JIMI智能购物助手。人工智能在各大电商平台客服领域的广泛运用，在把人工客服从高强度重复性劳动中解放出来的同时，也引发了“机器是否将替代人工，占领客服岗位”的讨论。

自从2015年初从线下销售转为线上客服后，宋桐玉最怕的就是店铺做活动：“从早上7点到深夜24点，不断敲击键盘，同时应付20多个顾客咨询。最痛苦的是大部分问题都是重复的。”

在客服中，她的这种感受普遍存在。数据显示，网购时，有一半的顾客会售前咨询。店铺发展得越大，客服岗位的工作量和人力成本就会随之增加。众多咨询中，回答诸如尺码、物流等提问，大概占到客服工作量的50%。有“店小二”开玩笑说：“我们自己就像是机器人。”

2017年，宋桐玉所在的旗舰店引入了店小蜜系统，效果立竿见影。在宋桐玉的指导下，记者将一条牛仔裤的链接发送到对话窗口，并询问尺码问题。间隔不过1秒钟，屏幕上就弹出“请问腰围是多少厘米？”的回复。随后，店小蜜根据记者提供的数据推荐了相应的尺码。据介绍，店小蜜还能胜任快递查询、订单修改、说明退换货流程等工作。

“机器人至少帮我们承担了一半的咨询量。

人工智能客服的到来，得到的并不全是“欢迎”。相较于制造业“机器换人”的高昂成本，机器人客服要“便宜得多”。采访中，有客服人员不无担忧：“机器人回答问题速度快，还可以24小时不休息，怎么说对我都是一种威胁。”

与人工智能同事一年的宋桐玉并不赞同这种观点。在她看来，目前人工与机器人各司其职：“它们负责机械简单的活，我们对付疑难杂症。”宋桐玉举了个例子，裤子因高腰、低腰不同，需要顾客的尺码也不同，“机器人不能分辨这个问题，很多细心的客人还是会转到人工服务来咨询。”

店小蜜的创始团队也持相同观点：人工智能技术还有很长的路要走，人机协同的状态会长期存在。在一些强调客户体验的行业，甚至还无法实现将机器人客服推到一线。

人工智能客服的到来，还可能催生出一个新的职业——人工智能训练师。训练师的任务是丰富机器人的“大脑”：顾客可能用100种方式咨询同一个问题，训练师就要把这些提问方式都输入系统，跟答案进行匹配。

对宋桐玉这样的专业客服来说，这意味着转行的机会来了。人工智能训练师不需要专业技术出身，但必须有长期从事一线工作的经验。“公司已经成立了机器人训练团队，我想尝试做一位训练师。”