中移动百万客户申诉率连续20月行业最低

“从人民群众最关心的事情做起，从人民群众最不满意的地方改起。”中国移动坚持以客户满意为导向，聚焦人民群众最关心的网络质量、资费透明、信息安全三个热点问题，狠抓七项重点工作，“为民服务创先争优”活动取得显著成效。今年10月第三方满意度调查显示，中国移动满意度得分78.8分，比去年底提升1.3个百分点，其中资费满意度创纪录地提升7个百分点，达历史新高。在工信部公布的百万客户申诉率中，中国移动连续20个月保持行业最低水平。

    为将活动落到实处，中国移动各级企业采取调研访谈、客户关怀、员工座谈等多种方式，深入了解和研究解决客户最关心和最迫切需要解决的问题。中国移动通信集团公司领导分别深入基层调研听取员工和客户的意见，王建宙董事长在北京公司美惠营业厅与客户面对面交流，亲自试用自助设备和网上业务受理功能，了解业务和服务情况。在充分调研基础上，中国移动梳理出人民群众最关心的网络质量、价格水平、资费服务、窗口服务等重点问题，整理出人民群众最不满意的垃圾短信、诈骗电话、资费不透明、信息安全等问题，并有针对性地推出“下调全球通和国际漫游资费；加强流量套餐实时提醒和收费项目网站公示；率先推出增值业务0000统一查询和退订、业务扣费主动提醒两项消费透明服务；实现10086热线服务接通率、现场解决率、满意度达85%以上；在25000家营业厅增加座席配置，缩短客户等候时间；开展“工兵”行动、“深耕”行动，优化网络质量；建立全网垃圾短信拦截系统，加强垃圾短信和电话欺诈治理力度”等举措，成效显著。

    在创先争优活动中，中国移动把推动社会进步和改善民生放在了与企业自身成长同等重要的位置，充分发挥自身信息技术优势，围绕改善民生等重点，深入推进“无线城市”建设、“村通工程”和信息惠民工程。截至目前，中国移动已与全国29个省（市、区）、190多个城市签署了无线城市建设协议，推出政务、医疗、教育、金融、旅游、生活服务、消费购物等十大门类、五十多个重点应用。今年10月初，针对内蒙古12亿斤土豆积压难题，中国移动充分发挥12582信息平台作用，实现了产销对接，目前已促成100多个订单10万余吨的采购量。

    据了解，为有效封堵淫秽色情等不良信息，中国移动云南公司在创先争优活动中还率先成立了“妈妈班”专门筛查不良信息。“妈妈班”也因此被全国“扫黄打非”工作组授予“有功集体”荣誉称号。目前，这一模式已在中国移动其他30个省级公司推广，为净化网络环境作出了积极贡献。