我们离客户究竟还有多远？再读《马电CEO投诉始末》

2011年初，一篇特殊的新年贺词《我们还是以客户为中心吗？！——马电CEO投诉始末》在《华为人报》发表，犹如兜头一盆冷水，使华为人从业绩增长的喧嚣中冷静下来……

事情起因于2010年8月5日马来西亚电信CEO对华为的投诉，马电CEO在投诉信中说：

我们离客户究竟还有多远？再读《马电CEO投诉始末》

“非常遗憾，在过去几个月中，华为的表现并没有达到我对于一个国际大公司的专业标准的期望。……过去几个月里，多个问题引起我们管理团队的高度关注和忧虑：（1）合同履约符合度（产品规格匹配）和交付问题：在一些合同发货中，设备与我们在合同定义、测试过程中不一致……（2）缺乏专业的项目管理动作（方式）：在我们反复申诉中，我们刚刚看到华为在跨项目协同方面的一些努力与起色，但是在网络中，仍然存在大量缺乏风险评估的孤立变更……（3）缺乏合同中要求的优秀的专家资源……”

这是客户对华为已触其底限、无法再忍受的失望和愤怒！

即便如此，华为内部也仅仅是邮件穿梭、谈笑风生地分析讨论这个问题，没有一个人代表华为出面去推动解决，一直到8月17日华为董事长孙亚芳亲自出面拜访马电CEO。

马电事件中反映出来几个问题：没有解决方案就卖，而不管能否交付？向客户承诺的功能没有流程支撑，需求遗漏；交付时没有未雨绸缪，一边交付一边出漏子；一线呼唤炮火，千呼万唤呼不来……这些问题现在真的从本质上解决了吗？

由此，华为高层发起了一次“我们还是以客户中心吗？”反思运动，围绕“以客户为中心在我们的脑子里是否真的扎下了根？我们能做到真诚地倾听客户的需求，认真地体会客户的感知吗？我们曾经引以为豪的方法、流程、工具、组织架构在市场的新需求下变得如此苍白无力，未来的竞争中，我们还能帮助客户实现其价值吗？能真正成就客户吗？”等展开全面讨论和深刻检讨。

虽然华为最终赢回了客户的信任，但事实上，马电事件仅是冰山一角。类“马电事件”无处不在，其如同猛兽般随时有可能从暗处扑面而来。

原因何在？

因为，我们口头说着“以客户为中心”，“客户是上帝”，但在我们心底里，客户不过是我们不折不扣的——猎物。

对客户，心中没有宗教式的敬畏，又怎么可能与其风雨同舟，荣辱与共！

华为总裁任正非曾多次强调：“我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了‘以客户为中心，以奋斗者为本’的文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它，理解它。”

以客户为中心，在华为的重视程度不可谓不强，高度不可谓不高。但到现在，任正非仍然在内部反复敲打，甚至拿美联航来做警示，“华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心。”

说到底，华为仍然没有脱离“以技术为中心”的工程师文化；在利益面前，仍然跳不出“以自我为中心”的狭隘格局。

面对当前存在的一系列问题，华为仍然有必要重读这一段沉重的历史，为的是获取“重生”的勇气。