从手机投诉率看手机

 

我们先看国家质检总局主管下的《中国质量万里行》的 《中国质量万里行2014年投诉分析报告》。从报告中我们可以看到华为、小米、苹果、三星四大品牌，成为过去一年投诉量过千的品牌手机。

各个厂家在过去的一年中卖出的手机数量有着巨大的差别，抛开出货量单谈  因为各厂家的出货量不同，抛开出货量单谈投诉数量是很不公平的。所以我们需要先回顾下各个厂家在2014年的业绩，因为投诉只是在国内市场，所以需要的是各手机公司是在国内市场的出货量数据，市调机构IHS Technology 的数据如下所示：

跟上面投诉数量排行榜中的品牌相比，魅族，HTC和诺基亚在销量排名中被放入了others当中。根据魅族副总裁李楠的说法，魅族2014年的出货量在400-500万台，我们取最大的500万吧；各大市调公司都预计2014年HTC的出货量在2000万左右，那我们把HTC在大陆的出货量算1000万吧（应该到不了）；诺基亚？支付宝都放弃了那1%的情怀，我们也放弃吧（实在没数据呀）。为了更直观的看投诉率，我们把投诉率放到了10000倍，如下图所示：

 

虽然华为、小米、苹果、三星四大品牌投诉量过千雄踞前四，但是在巨大的出货量面前这些投诉量还算正常，投诉率并不算高。图中魅族的投诉率过于突兀，甚至数倍于其它品牌，这是让人惊奇的一件事。2014年下半年魅族一系列的动作颇为引人注目，无论是高调的发布新机还是阿里的入股都让魅族的曝光率得到极大提升，出货量也节节攀升。也许魅族在走向大众化的过程中需要多注意一下自身的问题，毕竟这个投诉率相对于其它品牌来说过高了。

       很多消费者遇到问题得不得解决的情况可能会选择投诉，去哪投诉对于不同的消费者来说选择也不尽相同，上面的《质量万里行》只是众多投诉平台之一，并不能完全客观的反映出实际情况。在这几天我们还看到其他平台也公布了一些数据，我们不妨都看看，下面我们看新浪的投诉数据，如下所示：

同样的，我们对比去年的销量榜来看看投诉率如何，大可乐的数据实在是个迷，我们按100万算吧（肯定到不了这个数字）。从投诉率来看除了迷一样的大可乐最突兀的依然是魅族，依然数倍于其他品牌。

 

我们在隶属于中国通信工业协会移动电话售后服务委员会的315手机网上看到如下的投诉数据，不过因为该数据是2015年的，我们不再换算成投诉率，但是我们依然可以看到魅族与苹果、小米、三星有着差不多的投诉次数，鉴于各自的体量，可以想象魅族的投诉率依然会是遥遥领先。

关注数据的朋友可能会知道，各市调机构的数据经常打架，没错，除了IHS Technology，我们再看一下大名鼎鼎的IDC的数据。在IDC报告中提及的2014年全年，中国的智能手机出货量为4.207亿部我们可以算一下前5厂家的数量，小米和三星的数量都比上面IHS Technology 的数据少大约800万，苹果的出货量有一些差异，其它三家数据基本一致。如此换算下来小米和三星的投诉率会有轻微的上升而苹果的投诉率会略微下降，但是整体还是不会有太大变化。

       在不同的投诉平台中魅族的投诉数量都进入了第一集团，又因其并不算大的出货量，显得投诉率奇高，一个平台可以说是偶然，那么几乎所有平台都这样，那应该不是偶然两个字能解释的通的。

 

        需要注意的是，投诉率不能与产品质量完全划等号，投诉一般是在售后解决无果或者消费者不满意售后的解决方案的时候产生的行为。希望魅族能正视这个问题，对消费者好，对企业本身也好。