Gartner：策略致胜关键在于顾客体验

    国际研究暨顾问机构Gartner最新调查结果显示，科技与服务供应商（TSP）的执行长已开始运用创新方案与数位商业带动业务成长。调查还发现，企业投资主要集中在销售及顾客相关职位，而非新产品开发或成本节约措施。


Gartner最新调查结果显示，多数科技服务供应商认为投资顾客参与创新应优先于产品及服务开发。
Gartner分析师是在6月6-8日于此间所举办的Gartner科技成长与创新大会（Gartner Tech Growth & Innovation Conference）中发表上述结果。Gartner调查了501位北美与西欧地区科技与服务供应商的执行长，每间公司年营收都在1,000万美元以上，甚至超过10亿美元。

Gartner研究副总裁Todd Berkowitz表示：“Gartner向来认为最好的产品不一定能胜出，因为成功取决于许多其他因素，尤其是正面的顾客体验。从创新的观点来看，顾客参与获得投资的比重最高，有42%的科技与服务供应商执行长将之列为优先项目之一，重要性超过新产品及服务研发，更大幅领先各种内部导向活动。”

创新相关支出仍偏重新产品及服务，但往往都与如何找出新方法来提升顾客参与有关，其中包括销售、行销与顾客成功管理（CSM）相关活动。

Berkowitz还指出：“只有5%的科技厂商在差异化方面有非常或极度有效的成绩，因此对科技与服务供应商来说，差异化仍然是一大问题，当差异化涉及产品特色与性能时更是困难。在顾客参与方面有卓越表现，也就能提供卓越的顾客体验，而这就是差异化一大主要来源，但这仍须以实证为基础，而非空口说白话。”

一如所有终端用户企业的执行长，科技与服务供应商的执行长深信数位商业将带动业务转型。不过调查结果也显示，相较于终端用户企业执行长，科技与服务供应商执行长更相信数位的影响力在于它能让企业打入新的市场与产业，而非只是透过数位管道来降低成本或推动更多业务。调查发现科技与服务供应商已开始利用数位商业，来创造营收／顾客价值（在预期结果前三名中占43%）或打破产业界线（40%），藉此透过数位管道来降低成本（33%）或推动更多业务（30%）的比重反而较低。

虽然科技与服务供应商执行长很明显地将提升顾客体验视为争取更多业务的单一决定因素，但他们还是觉得若想达成未来成长目标，提升销售与行销效率更为重要。他们对销售及行销的投资远超过其他领域，包括顾客体验或产品开发。62%受访者将销售列入前三大投资领域，51%着重行销，相较之下只有37%重视产品开发。执行长们投资直接面对顾客职位的比重也更高，藉此达到企业目标。

Berkowitz分析道：“对科技与服务供应商来说，要长期有所成就，甚至是长期生存，就必须要持续创新，拥抱新的商机并随顾客需求变化做出回应。若能在产品与服务以外的领域达到创新，并利用数位科技提升顾客参与及体验，科技与服务供应商就能提高竞争力。此外，若能调整销售与行销策略，并持续在相关领域投入资金，科技与服务供应商就能轻松达成未来成长目标。”