意外关机集中爆发 苹果手机陷质量罗生门

“如果不是因为环境，在正常使用的情况下，出现意外关机，那么这个产品便不具有使用性能，就属于质量问题”

　　法治周末见习记者 文丽娟

　　“一天关机4次了，已经严重影响到了我的正常使用。”

　　在多次拨打苹果客服预约更换电池无果后，代军（化名）最终选择了放弃。

　　代军，是苹果手机的一位普通消费者。

　　6个月前，代军在北京市华贸购物中心购买了一部6s苹果手机。没想到才用不久，手机就出现了频率很高的自动关机现象。

　　“我不清楚这是不是产品质量问题。”代军很是懊恼，“客服只表示没有安全问题。”

　　在最近持续发酵的苹果手机“自动关机门”事件中，代军的遭遇只是沧海一粟。苹果6、6plus、6s，意外关机、爆炸、数千起投诉等，成为苹果最新的标签。

　　但苹果公司对这些尚未置评，只于12月1日和6日在其官网发布了有关iPhone及意外关机的信息，表示在2015年9至10月期间生产的iPhone 6s设备中，某项电池元件被装进电池包之前在受控环境空气中暴露时间过长，使电池电量消耗速度快于正常水平，导致意外关机。并数次强调这并非安全问题。

　　消费者对该说法并不买账。多数苹果用户认为，意外关机不能简单定性为电池问题，应与产品质量或某项技术不合格有关。

　　数千起意外关机投诉

　　12月10日晚，法治周末记者在微信朋友圈发布了一条“征询出现意外关机现象的苹果手机用户”的消息，两个小时内，22位苹果用户表示自己曾遇到或正在忍受意外关机的困扰。

　　统计这22位苹果用户的信息，法治周末记者发现，除iPhone 6s外，还有近一半用户使用的手机分别为iPhone 6、iPhone 6plus等，且存在室内意外关机的现象。

　　11月17日，上海市消费者消费者权益保护委员会（以下简称“上海市消保委”）就手机异常关机问题与苹果公司进行约谈。随后苹果于11月21日首度对该事件作出回应，承认少数iPhone 6s设备可能会意外关机，并愿意为问题产品免费更换电池。

　　12月1日，苹果公司在其官网发布名为《有关iPhone及意外关机的信息》公告，确认异常关机原因为某项电池元件被装进电池包之前在受控环境空气中暴露时间过长，使得电池电量消耗速度快于正常水平。

　　次日，上海消保委却在一份消费者投诉披露中指出，今年10月、11月共接到涉及苹果的投诉1221件，同比增长近6倍，其中860余件为异常关机问题。此外，在最近3个月中，还发生8起iPhone手机自燃现象。

　　12月6日，苹果再度更新官网公告。法治周末记者注意到，其重申为2015年9月到10月期间生产的iPhone 6s设备免费更换电池的同时，进一步强调意外关机并非安全问题，并指出将于近期发布的iOS软件更新中额外增加一项可收集信息的诊断功能，帮助改进用于管理电池性能和关机操作的算法。

　　通过百度搜索，法治周末记者发现，苹果手机出现意外关机的相关信息早在2015年9月份就悄然出现。

　　据外媒Macrumors报道，自2015年9月25日发售以来，就有用户投诉称其iPhone 6s、iPhone 6s plus会在没有任何操作的情况下，随机自动关机，且无任何征兆，即便电量足够充足，也会出现这一情况。

　　究竟是不是“质量问题”

　　值得庆幸的是，代军的6s在苹果免费更换电池的手机序列之内，他可以去苹果售后免费更换。但他在官网预约多次，均未成功。

　　法治周末记者走访北京市三里屯苹果专卖店，其工作人员告诉记者，苹果6s电池无现货，必须预约。

　　同为“果粉”的王奇（化名）没有代军幸运。

　　他的苹果6s购于今年2月，但4个月后，陆续出现跳电、关机和耗电快等问题，且近几个月内这些问题出现频率增加。

　　他去苹果售后检测，被告知不在免费更换电池的批次之内，且在非质量问题的情况下，不予更换。

　　“百分之百就是质量问题啊，否则为什么那个批次内的手机就能免费换电池呢？”王奇反问法治周末记者。

　　法治周末记者就此致电苹果公司官方客服，对方表示，意外关机不是质量问题，且公司内部员工并没有收到任何关于质量问题的通知。

　　11月中旬，中国消费者保护协会和上海消保委先后向苹果公司发出问询，但到目前为止，苹果公司在公开声明中一直强调自动关机为意外情况，并表示不存在安全问题。

　　上海消保委秘书长助理汪鸫认为，苹果公司在推卸或回避消费者诉求，根据消费者投诉情况，整个iPhone 6系列都出现意外关机情况，且在短时间内集中爆发。

　　这种集中爆发的系列手机意外关机情况，在产业观察家洪仕斌看来，属于批量质量性问题。

　　他告诉法治周末记者，一般快消品在试验检测过程中会采用万分之一的概率进行质量管控，以上海消保委收到的1221件投诉为例，用1221部手机乘一万次，在上海则有近1千多万台苹果手机。

　　“何况这1221件还是收到投诉的，那没有投诉的手机呢？”洪仕斌对法治周末记者说，“1千多万部手机早就超越了管控的有效标准，怎么还不叫做质量事故呢？”

　　但在第一手机界研究院院长孙燕飚看来，近1000起异常关机投诉，对于苹果较大的出货体量来说并不显眼，尚未蔓延至一个数量级。他对法治周末记者称，目前苹果已承认某一批次的产品存在瑕疵，但不具有安全问题。

　　“承认有瑕疵就是承认了质量问题。”孙燕飚说道。

　　那么，究竟何为质量问题？

　　北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌对法治周末记者介绍，手机具有应当使用的性能，“如果不是因为环境，在正常使用的情况下，出现意外关机，那么这个产品便不具有使用性能，就属于质量问题”。

　　孙燕飚则解释，质量问题分为两种，可维修和不可维修，苹果目前意外关机属于可维修的质量问题，如果出现了大面积的不可维修的质量问题，则厂家应重视，或采取召回措施。

　　模糊的召回界限

　　批量异常关机现象出现后，洪仕斌开始质疑为何苹果公司不采取召回措施。与洪仕斌相同态度的，还有不少普通苹果用户。

　　“承认某一批次有质量问题，本来可以主动承担召回，最后变成被动召回，到时候消费者会用脚投票。”洪仕斌说道。

　　但孙燕飙认为，召回能否发生，与各国政策和产品不良率有关，在不良率到达一定上限后，召回才可能发生。“但现在事情还没有进展到需要召回的地步，因为召回一旦发生，将会给苹果带来巨大的经济损失，而不仅是现在的商誉受损问题。”

　　邱宝昌对法治周末记者称，“召回”针对不合理的、有风险的、涉及到人身和财产安全的产品，但苹果目前是问题手机，需要恢复正常使用功能。“苹果意外关机的缺陷和威胁人身、财产安全的缺陷不同，更换、退货等都是召回的一种方式，只要能消除安全风险。”


　　法治周末记者查询我国自2016年1月1日起施行的《缺陷消费品召回管理办法》（以下简称“《办法》”）发现，《办法》称“召回”是指消费品生产者对存在缺陷的消费品采取措施消除缺陷或降低、消除安全风险的活动。

　　洪仕斌对法治周末记者分析，虽然《办法》中有对瑕疵消费品召回程序的规定，但仔细看条款，基本都需要生产者自行发起或配合，强制力比较弱，因此可能存在偏颇或者博弈，需将主动干预和完善法律法规结合起来。

　　“目前的召回政策还不是很完善，没有一个统一标准。其实产品召回能进行有效管控，只要量化一个标准，当投诉达到多少起，就要启动鉴定是否属于批次质量事故，而只要追溯这一批次的条形码，就能获知是否属于同一批次，再确定是否召回即可。”洪仕斌说。

　　在召回标准模糊、苹果公司态度模糊的现状下，消费者权益如何保障？

　　手机中国联盟秘书长王艳辉对法治周末记者表示，按照我国消费者权益保护法，针对苹果公司侵害众多不特定消费者合法权益的情况，省级以上消费者组织可依法向苹果公司提起消费公益诉讼，用法律手段维护不特定多数消费者的合法权益。