苹果零售负责人阿伦茨：门店员工保留率高达85%

【腾讯科技编者按】 据国外媒体报道称，苹果零售主管安吉拉-阿伦茨(Angela Ahrendts)日前为宣传本周在苹果零售店推出的“Today at Apple”活动而罕见的接受了一个视频采访。在与领英(LinkedIn)执行编辑丹尼尔-罗斯(DanielRoth)进行的谈话中，阿伦茨谈到了在零售行业整体面临挣扎时，苹果为旗下零售业务所主动做出的改变，同时还透露出了部分有趣的数据。

阿伦茨表示，苹果零售业务在上个季度迎来了18%的增长，而且零售店67000名员工的保留率达到了85%，而其余行业的平均水平仅为20%。阿伦茨指出，这一数字在单独的美国地区或许还会更高，甚至可以达到88%的保留率。

据悉，阿伦茨坚持每周通过三分钟视频的形式与员工进行沟通。这一作法最为行之有效的反馈是，部分员工也开始通过自己创建视频的形式同她进行沟通。对此，苹果已经在努力为每位员工的故事打造一个新的平台来支持这一沟通方式。

为了衡量员工的反馈意见，苹果零售店使用通常用于评估客户体验的“净推荐值”(Net Promoter Score,NPS)调查方法向员工询问在苹果的工作体验。这一做法的最终目标是让员工反馈“自己是否会向朋友推荐在AppleStore工作”，并以此来判断零售店员工的工作满意度情况。

阿伦茨透露，苹果零售店创立了一个名为“分享您的想法”（Share Your Ideas）的平台来鼓励员工进行积极反馈，这也会让公司可以更好地服务于员工每月提交的5000个反馈。

目前，苹果一直在征集外界对于零售业提出的整体构想。通过这一活动，苹果已经收集了外界提出的2000个想法，然后过滤到1000个，然后再筛选到463个，后来才创建了现在正在大规模试点的“七大零售哲学”。阿伦茨称，这“七大零售哲学”恰好与苹果整体价值观相符，比如鼓励辅助功能和企业家精神。

在零售店方面，阿伦茨则谈到了苹果在店面设计方面的持续努力。今年底前，大约会有100家采用全新设计理念的苹果商店问世。而目前，美国境内大约有一半的苹果商店都是在第一代iPhone推出之前已经开业，这说明他们亟需需要扩大门店规模。因此现在每年会有30-35家店铺进行重新改造，大部分门店的面积会在改造后扩大至原来的两倍或三倍。

作为“Today at Apple”的一部分，阿伦茨称苹果零售店正在增加座位数量，改进音频设备，并陆续在30个国家的400家门店内安装了50000个照明设施，主要针对的门店是那些不会在未来12个月内迎来更新的苹果商店

众所周知，阿伦茨此前曾是英国奢侈品牌巴宝莉的CEO，于2014年被苹果挖来出任公司高级副总裁，负责零售业务，并直接向苹果CEO库克汇报工作。需要指出的是，英国《每日电讯报》曾指出，阿伦茨加盟苹果第一年的薪酬就接近8300万美元，比预计高出近1000万美元，是其老板苹果公司总裁库克的九倍之多，同时也帮助其成为美国2014年收入最高的女性高管。（综合/汤姆）