微软Surface“人设崩塌”，故障率这么高？

记者获悉，微软最近在Surface产品上面临不少问题，被曝退货率高居不下，虽然微软方面对第三方的结果表示质疑，但此事的曝光对于微软来说必定会产生一定的负面影响。

《消费者报告》最近宣布将撤销给予微软Surface的推荐，原因是微软Surface故障率高达25%。据悉，《消费者报告》曾对9万名微软Surface平板电脑和笔记本用户进行过调查，发现有大约25%的Surface用户在第二年保修期结束后出现问题。

对此，微软设备部全球副总裁Panos Panay在博客中回应称，微软公司不同意《消费者报告》的片面结论，事实上，真实的微软返修率和用户满意度数据显示，微软即便没有超越，但也与行业同类产品的表现处于同等水平。“微软Surface系列产品的质量和可信度都经过严格的把控，我们始终将产品质量作为我们头等大事。”但最近网上曝光了一份“来自微软内部最新的备忘录文件”该文件显示微软在Surface产品上的确面临不少问题。

在一张泄露的图表中，Surface Book的退货率初期在17%左右，而在6个月后退货率依然达到了10%。同时Surface Pro 4的退货率在上市初期也达到了16%，不过在一个月之后下降到了10%以下。相反，之前Surface Pro 3的初期退货率只有11%，并且很快就下降到了10%以下。在整个产品周期内，一直保持在5%-6%。而Surface Book在退货率上始终高于其他Surface产品，在过去的两年里，一直如此。

据了解，微软在Surface Book和Surface Pro 4的发布会上就曾出现过演示意外。在2015年10月微软首次发布Surface Book的时候，由于驱动问题而引起的蓝屏是最常见的“事故”，显示器与键盘的对接也会偶尔出现崩溃的问题。

微软曾将问题归结于英特尔芯片问题。微软长期博客作者Paul Thurrott回忆称，尽管当时微软在英特尔最新的Skylake处理器性能上出现了一些问题，但其他OEM厂商也遭遇到了同样的事情，而其他厂商都能通过发布新固件的方式快速修复问题。

不光是最新的产品，部分早期Surface型号也出过问题。比如Surface 2遭遇过热问题，Surface Pro 2遭遇电池和睡眠问题，Surface Pro 4则因英特尔Skylake性能问题遭到投诉等。

根据Panos Panay的备忘录来看，微软也曾努力修复Surface Book和Surface Pro 4出现的各种问题，但不幸的是这些改进都没有在《消费者报告》中的调查结论中有所体现。

据了解，微软对于中国市场也十分重视，今年5月，微软将Surface Pro系列新品选择在中国市场做首发。微软大中华区CEO Alain Crozier曾透露，Surface销量第二大的市场就是中国。他强调，预计很快中国将坐上Surface出货量的第一把交椅。

不过，《消费者报告》取消Surface推荐无疑对微软的影响是巨大的，Surface销量已经连续两个季度下滑。据外媒报道，微软向投资者发布的一份备忘强调，在过去的一个财季，Surface产品线的营收下滑了26%。

记者就此事对微软中国销售数据的影响联系到微软中国相关负责人，该负责人表示，目前还看不到相关的影响数据。Panos Panay则称，98%的Surface Pro 4和Surface Book用户对他们的设备满意。