招商银行联手企业QQ布局在线客服大棋局

　　随着金融市场竞争的进一步加剧，国内商业银行信用卡业务发展进入滞缓期，如何通过新兴的互联网渠道发展新业务，提高现有用户的满意度成为各大商业银行面临的难题。近日，有网友发现通过QQ查找“招商银行”，简单的绑定之后就能用QQ办理招商银行信用卡业务，不论登录电脑或手机都能化繁为简，只需通过简单的QQ聊天就能办理以前繁琐的电话服务了。这是招商银行信用卡业务的一次转型，也是银行业在开拓银行服务渠道上的一次重要转变。这一切都为符合年轻客户的使用习惯做出的尝试和改变。现在只要打开QQ查找，进入找企业面板中，搜索“招商银行”就可以加“招商银行信用卡”为好友(招商银行信用卡QQ号是400820555)，直接在线咨询办理招商银行信用卡业务。仅上线一周“招商银行信用卡”的QQ好友就超过50万，招商银行信用卡中心负责人赞叹网友线上咨询已成习惯。

　　截止2012年12月，招商银行信用卡发放超过4200万，位居市场前列。纵观当下的都市青年，越来越缺乏外出的时间，“宅”成为了主流。为了更好地服务于客户，招商银行升级了面向客户的核心IT系统，信用卡业务与腾讯企业QQ(http://b.qq.com )合作，针对互联网用户开通了通过QQ就能进行招商银行信用卡业务的咨询服务。包括账单查询、信用卡申请、开卡、进度额度查询、商旅预订、优惠商户活动查询等等。不仅降低了银行柜台业务办理的压力，同时为招商银行现有提供了新的渠道服务，让客户对招商银行服务更加满意。

　　银行客户服务在探索中转型

　　伴随着用户消费行为日益呈现出网络化、数据化、个性化、碎片化、定制化等趋势与特征，传统银行的以单向推广促销、简单功能诉求、单一渠道传播等营销模式已日益难以为继，一系列的因素迫使银行亟须创新探索出一套新的、适应大数据时代特征的营销体系。将原先繁琐的电话业务搬到网上，让信用卡操作一目了然、安全可靠。

　　另一方面招商银行看中企业QQ背后的客户平台，据统计，全国网银用户也只有4亿多，QQ用户已经达到7.8亿，用户资源迅速渗透与其相吻合的通信习惯，建立更精准的营销体系。从长远看，电子化服务体系势必降低银行运营成本，尤其是电话客服的人工成本，进一步精耕细作，也是招商银行信息化建设的根本。金融机构需要调整传统的服务提供方式；需要构建面向未来的全新客户服务模式，以获得参与未来市场竞争的地位和资格。

　　招商银行在线客服的大棋局

　　互联网在线客服的背后是一盘大棋局。有人力资源专家预测，今后在线客服将会以一敌百，信息化带来的客服成本下降算是企业得到最直接的益处。此外，还有包括留住并挖掘潜在用户，进行活动促销等等二次营销的举措，从长远看，大型客服和销售平台的互联网即时通信化将成为趋势，特别是在中国通胀和人力上涨越加剧烈的情况下，互联网在线客服势必将得到青睐。