淘宝发布消费者保障白皮书 消费者积极参与维权

2月28日，淘宝网在北京召开主题为“2011网络全民维权新闻发布会”，会上发布《2010年淘宝消费者保障白皮书》以及2011年消费者保障计划。同时淘宝网将与国家九部委全面联动，进一步拉动网络消费和电子商务发展。

据介绍，去年淘宝启动了网购纠纷首问责任制，在网站首页、交易详情页、社区、帮助中心等增设了多个维权入口，并上线了24小时消费者维权平台，消费者可以实时看到维权投诉的进展、流程、日期等信息，在售前、售中、售后提供全方位保障。

随着广大消费者维权意识的不断提高和热情参与，消费者的维权力量很大程度得以加强，维权效果也愈发明显。据《2010年淘宝消费者保障白皮书》显示，淘宝全年接到1260万通电话来电，一次性解决率上升到86%，全年接受并处理消费者维权超过216万起，其中消费者成功维权金额1.69亿，金额保障比率为89.14%。2010年卖家保证金赔付为2009年赔付笔数的8.2倍。

淘宝网每天在线的8亿件商品亦经过了技术的手段和市场的机制进行不断过滤，为消费者提供尽可能多的价廉物美的商品。

目前，淘宝检查卖家是否售假的途径主要有三个。首先是机器排查，淘宝有一个庞大的商品标准价格库，对价格异常或者并非SKU商品，机器会将此商品自动下架。二是人工排查，针对机器排查的不足，设有专门的人工排查部门24小时巡查，随时下架问题商品。三是买家举报，淘宝在每件商品页面上都有“举报此商品”的按钮，淘宝上的3.7亿会员都是商品审查员。正如淘宝的诚信体系是建立在所有交易者评价机制之上的一样，淘宝的打击假货系统也是建立在所有交易者共同努力之上的。

在知识产权侵权投诉方面，数据显示，2010年淘宝网共计接到6000多位品牌权利人的相关投诉，相关商品信息约1400万条，不仅如此，淘宝还和国内外各大品牌商展开合作，目前正洽谈的品牌商有214家，淘宝通过合作，根据不同类型的行为类型，形成了一套投诉、反馈、删除、处罚的打击假货的流程，淘宝还根据市场状况，以专项打击的形式进行主动查处，包括与反盗版联盟的版权保护合作，以及就品牌商未生产商品进行针对性查处的专项等。

同时淘宝网还组建了一支神秘的拥有2400人规模的网络打假志愿者团队24小时开展打假稽查工作， 2010年下半年这批诚信、正直的志愿者共计处理了53万件涉假商品，很大程度维护了消费者的合法权益。为了更加快速、及时的制止售价，淘宝网对于打假经验丰富的志愿者直接赋予了商品处理权限，可以实时直接下架、删除涉假商品。