杭州的“智慧医疗”为何让别的城市羡慕

     日前，国家卫生计生委、国家卫生计生委统计信息中心、省卫生计生委、省卫生信息中心、浙江大学、杭州市科委、市经信委等部门的专家，实地察看体验了杭州市属医院的“智慧医疗”服务，对杭州市实施两年多的“智慧医疗”项目的成效、可复制性、可推广性进行了整体评估。

    专家们对杭州的“智慧医疗”赞不绝口，认为这已经成为杭州的又一张金名片，作为杭州的市民是非常幸福的，因为他们拥有了令其他城市称羡的“智慧医疗”，专家们给出的结论性意见高度一致：“杭州的智慧医疗实现了‘全院通’智慧结算、‘全城通’智慧应用、‘全自助’智慧服务、‘全人群’项目覆盖，建立了区域远程会诊平台、区域双向转诊平台和区域市县智慧信息平台，杭州特色的‘智慧医疗’体系，具备理念先进、技术先进、模式新颖、管理精细、机制创新、成效显著六个方面的创新和特色，有效提高了医疗服务的可及性、便捷性和公平性。杭州市以顶层设计、城乡统筹、试点先行、整体推进为模式发展的‘智慧医疗’项目，具有很强的前瞻性、实用性和可推广性，杭州市的‘智慧医疗’建设达到国内先进水平。”

    2012年下半年，杭州市卫生计生委（原杭州市卫生局）从病人反映最直接、最强烈、最迫切的就医问题入手，利用信息化手段，通过创新创优，相继推出分时段预约诊疗、智慧医疗诊间结算、出入院床边（护士站）结算、网上查询检验检查报告、远程会诊系统、双向转诊系统等便民惠民举措，特别是全国首创的智慧医疗诊间结算服务，给群众带来了实实在在的好处。两年多来，市卫生计生委以“全城通”应用、“全人群”受益、“全自助”服务、“全院通”结算为方向，推进了智慧医疗应用的广泛覆盖，颠覆了几十年来的就医模式，产生了巨大的规模效应：

    ——引导改变了人们沿袭了几十年的传统就医习惯。在杭州市属医院，挂号、付费都不用排队，以往门诊大厅挂号、收费窗口前的条条长龙，B超室门口熙熙攘攘的景象，如今已逐渐消失。“看病难”这个问题变得轻松起来。

    ——自2012年以来，杭州已有250万参保人员开通市民卡“智慧医疗”诊间结算功能，累计627余万人次的门急诊患者享受到便利，按人均至少节约1小时计算，全社会降低时间成本超过627余万小时。

    ——网上检验、体检报告查询系统服务总人次95.3万，保守估算至少有10%的人群免除专程到医院取报告单的来回奔波，按人均至少节约2小时计算，全社会降低时间成本近20万小时，而且缓解了交通压力。　　

    ——“智慧医疗”的发展带动了产业经济发展， 2013年以来的数据显示，市民卡账户医疗应用充值总额达3.7亿元，交易金额3.1亿元，资金沉淀率平均在16%左右。

    ——杭州“智慧医疗”成为又一个杭州品牌。杭州“智慧医疗”入选代表“东方品质之城、幸福和谐杭州”的“2013杭州十大年度生活现象”，并获评“2013年度中国‘推进医改，服务百姓健康’十大新举措”。

    杭州“智慧医疗”从最初的顶层设计、试点探索，到整体推进、全面应用，杭州市卫生行政部门和医疗机构的管理者、医务人员都付出了很多心血……

    智慧医疗实施以来，杭州市利用自主开发的医院服务满意度短信评价系统，每天自动随机抽取门诊和出院病人进行短信回访。结果显示，2013年以来开展测评247万人次，总体满意率平均达到99.4%。

　　不让病人的时间浪费在排队上

    理念决定行为。2012年下半年，原杭州市卫生局党委提出了两句话：“医学有局限，勇于攀登”，“服务无止境，追求卓越”。时任党委书记、局长滕建荣说，前一句话呼吁社会来正确认识医学，理性面对疾病，后一句话倡议医务人员用心呵护每一位病人。客观讲，体制机制是引发“看病难，看病贵”的主要原因，但群众只看现实而等不及体制机制的改变，如果卫生人不愿作为，即使有了好的体制机制也不一定就能有所作为。理念的转变，让卫生人从强调客观的不作为，转变到发自内心的积极作为。

    思路决定出路。为破解医院“三长一短”问题（挂号、收费、取药时间长,医生看病时间短），杭州市的卫生管理者动了很多脑筋，最终开创性地选择了“智慧医疗”的解决路径，最终使这个困扰了国人几十年的顽疾得到了根治。2012年7月，市一医院、市红会医院试点全门诊预约诊疗，9月底前9家市属医院全面实行全门诊预约、分时段就诊新模式；2012年10月，市红会医院试点市民卡诊间结算服务，2013年1月底，9家市属医院全面实施，2013年10月，主城区各社区卫生服务中心全部推广；2013年2月，市中医院试点住院病人费用床边结算服务，9月底前市属医院所有病区全部实施；2014年市一医院全面实现“全院通”、“全自助”、“全人群”……从试点到全面推广实施，每一项受群众欢迎的智慧医疗服务举措的推广可谓势如破竹，一路攻坚克难，顺利挺进。

    “大伯，你为什么还在窗口排队挂号？是自助挂号机不会用吗？”“大妈，你今天来看病，候诊等了多长时间？”到医院调研时，杭州卫生计生委的领导，每次都要向病人征询意见。

    在“智慧医疗”项目实施后，杭州卫生计生委机关党委，就组织党员开展了“今天我是一个病人”的体验式调研活动，以支部为单位组成七八个调研小组，以普通病人的身份，深入9家市属医院，看看医院看病繁在哪里，患者对智慧医疗服务的知晓率及感受。

    如今到杭州的每一家市属医院，可以看到，大多数病人包括老年人直奔门诊大厅一长排的自助挂号机挂号。挂号单上写明了就诊时间，如果时间宽裕，病人大可先去办完事再来候诊。年轻人更喜欢事先上网挂好普通号或专家号，再踩着点来拿号看病。

    截至11月30日，市属医院自助挂号机的平均使用率已达到76.40%，最高的市二医院达到94.65%；分时段就诊符合率平均达到76.39%。

     市红会医院还率先运用门诊挂号报到系统，每个医生诊室门口墙上放置了挂号屏，病人可以拿着市民卡直接到诊间门口来挂号，或确认报到，等候就诊。

    除了预约挂号就诊，在市属医院同时还全面推出放射、B超、胃镜肠镜、心电图等预约医学检查。不仅如此，杭州市红会医院今年试点检查一站式预约中心，多项检查经过预约中心的安排，可以安排在病人最方便的时间检查，预约中心受过培训的医务人员还可以详尽告知相关检查的注意事项等。

   如今在医院门诊，常能听到一些患者感慨：现在在医院看病真方便！

　　专家点评

    原国家卫生计生委医政医管局局长 中国医院协会副会长王羽：

    杭州市的“智慧医疗”一是解决了就医流程完善问题；二是解决了医疗资源的流动问题；三是医学检查结果得到互认共享；四是提升了行政部门的监管能力。从杭州的智慧医疗，看到了杭州市委、市政府的强大支持和部门间的良好协作。

　　浙江省卫生和计划生育委员会副主任张平：

    杭州智慧医疗有三大特色：

    体现以人为本。杭州智慧医疗项目以解决看病难、看病繁、方便患者为出发点，以医疗服务流程再造和服务效率提升为切入点来实施，信息化项目从原来的为管理者服务，向管理与服务并重、寓管理于服务之中转变；从原来的信息化项目更多注重内部评价不注重外部评价，向始终注重社会的感受度、患者的感受度转变，做到了民有所呼，我有所应。

    体现以用为本。信息化建设项目有不少是重建设轻应用。但杭州智慧医疗项目有着非常明确的指导思想——改造医疗服务流程。这是我们深化医改的一个目标，是改善群众就医感受的需要。项目以应用促建设，边建设、边应用、边完善，把卫生信息化建设的成果及时惠及到广大老百姓的身上。这是非常接地气的。

    体现以通为本。信息化最重要的是互联互通和信息共享。杭州智慧医疗项目覆盖全市、实现互联互通，第一是诊间结算和床边结算实现了医疗服务和医保报销的业务协同，第二是实现了医院与医院之间的协同，可以解决病人重复检查问题；第三是远程会诊中心和双向转诊建设、实现了上、下级医院之间的业务协同；第四是实现了医疗服务与公共卫生之间的业务协同。杭州智慧医疗是我省的一个示范和样板。

　　费用结算实现“全城通”、“全院通”、“全人群”受益

    以往在医院看病，挂号、做检查、拿药，每个诊疗环节都要先到收费窗口排一次队付一次费。自2012年原市卫生局率先在市属医院推出市民卡智慧医疗诊间结算服务以来，医保病人只要使用市民卡，在医生诊室就能直接刷卡进行医保和自理部分的费用结算。这彻底颠覆了传统的诊疗流程。

    一经使用便广受欢迎的市民卡诊间结算进而推广到杭城社区卫生服务中心（站）、县级医院和在杭省级医院。

    2013年底前，除了13家市属医疗卫生单位，我市主城区45家社区卫生服务中心、276家社区卫生服务站，16家县级医院、10家省级医院和2家民营医院推广实施了市民卡“诊间结算”。杭州市区居民可以在两区五县（市）县级医院进行“诊间结算”，两区五县（市）的居民也可以在主城区的市级医院和社区卫生服务机构进行“诊间结算”，基本实现了全市通用。市属医院持市民卡智慧结算率已达六成以上。

    2013年，杭州市所有市属医院还整体推出了“出入院床边结算”，将住院窗口结算转变为市民卡“床边结算”、护士站结算。今年，市民卡智慧结算服务还延伸至市属医院的注射室、B超室、放射科、心电图室等医技科室以及院内停车场、小卖部、食堂等需要收费的所有环节，实现智慧结算“全院通”。

    为使自费病人享受到智慧医疗诊间结算的便利，今年4月，原市卫生局推出了“浙江·杭州健康卡”诊间结算。截至11月底，9家市属医院共计已发放健康卡105731张。智慧结算实现“全人群”受益。

　　院内服务实现“全自助”

    现在，市属医院“自助服务区”的规模越来越大，功能也越来越全。这些“自助服务区”往往设在门诊大厅、候诊区域等病人比较集中的场所，配置放许多统一标识、统一外观、统一功能、简便易操的多功能自助机。这些自助机都是杭州市卫生部门联合市民卡公司共同研发的新产品，具备了办卡、充值、预约、挂号、查询、缴费、化验单打印等许多交互服务功能。如今，越来越多的杭州市民已经逐步放弃了传统的窗口排队，而更多地选择自助服务。不少医院还关掉了楼层收费窗口，部分医院除保留个别传统窗口用于人工处理以外，关停了门诊大厅挂号收费窗口。

　　专家点评

    浙江省卫生信息中心主任倪荣：

    杭州智慧医疗项目实现三“心”：一是贴心，在“医疗有局限勇于攀登，服务无止境追求卓越”的理念指导下，知道医生、更知道病人需要什么。二是用心，通过流程再造方便病人，医生很用心，卫生信息人更用心。三是放心，2012年以来诊间结算服务627万人次，人均节约1小时。因为信息共享减少了重复检查，同时倒逼了医生和医院，提高了医生的水平，让病人很放心。

　　浙江大学附属儿童医院院长杜立中：

    杭州智慧医疗项目很成功，不但可行，还具可推广性。诊间付费、诊间预约B超等，减少重复排队，方便了病人，同时让医生和病人有机会多交流。

　　浙江大学公共卫生学院流行病与卫生统计学系主任陈坤：

    杭州市智慧医疗项目根据“流程再造理论”，在全市医院信息化、居民健康档案信息化和区域健康信息平台建设的基础上，以诊间结算流程改造为抓手，从而引起了整个就医流程的改变。诊间结算模式的建立既是智慧医疗的抓手，也是智慧医疗的标志性成果和亮点。

　　让大医院的优质医疗资源得到共享

    为了提高社区和农村基层医疗机构的医疗服务水平，2013年起，杭州市创新实施了“县域城乡优质资源共享”和“市属医院与城区社区卫生服务中心优质资源共享”两大卫生实事工程。

    在主城区依托杭州市一、市二、市红会医院、市中医院4家市属三甲医院建立临床影像会诊中心、临床心电会诊中心、消毒供应中心和慢病联合诊疗中心等“四大中心”，在区县（市）建立县域临床检验中心、临床影像会诊中心、临床心电会诊中心、临床病理诊断中心和消毒供应中心等“五大中心”，让大医院的优质资源得到共享。在此基础上，今年依托市一集团，建立辐射两区五县（市）的杭州市域医学影像会诊中心、病理会诊中心、产前筛查诊断中心和危重孕产妇抢救远程会诊中心，实现了疑难病例的网络会诊。

    以临床影像会诊中心为例，基层医疗机构遇到疑难的胸片、CT等影像资料时，可上传至市级大医院的临床影像会诊中心，会诊中心专家会在半小时内提出会诊意见传回到基层医疗机构，而且大医院的会诊是免费的，病人在家门口的“小医院”就能享受到三甲大医院专家的会诊服务。

    据统计，今年以来，主城区社区卫生服务中心共提交市属医院的疑难心电会诊870例、疑难影像会诊2107例，成功鉴别诊断出心梗等严重病例数十例，并使这些病例及时通过转上级医院得到有效救治。

    杭州还建立了全市统一的连接所有市级医院和城区45家社区卫生服务中心的双向转诊平台，具有转诊预约、转诊检查、电子病历上载下传、转诊满意度评价等功能。平台开通不到一个月，已有近500例患者，通过平台上转至省、市医院。

　　专家点评

    国家卫生计生委统计信息中心主任孟群：

    杭州市智慧医疗项目建设成效非常明显，体现在理念先进、平台先进，便民惠民应用成效显著。杭州市在国内率先推出诊间结算，缓解了看病难，改善了医患关系；建立了基于居民电子健康档案的区域信息平台，实现了医院和医院之间，医院与社区之间，医院与市民之间的信息交换和共享。杭州依托区域卫生信息平台，建立了双向转诊平台和远程会诊平台，不受时间地域限制，实现了医疗资源的纵向流动，让病人和基层医疗机构都受益。

　　《健康报》副总编周冰：

    作为媒体，我们一直在跟踪杭州智慧医疗，杭州智慧医疗全国领先。

    首先注重顶层设计。在一个区域内顶层设计太重要了！如果没有顶层设计，没有政府的力量来推进，很难放大效应。

    其次是照顾多方利益。杭州智慧医疗照顾了四方利益，一是医院得到了经济效益和管理效益；二是医生得到百姓的认可和好评，改善了医患关系；三是患者得到便利好处，患者可以少跑很多路，看病时间节约了，费用减少了，而医疗质量提升了；四是给付方，包括医保部门也获得了效益。

　　健康管理信息实现互通共享

    杭州市社区卫生信息系统建有居民个人健康档案、慢病管理、儿童保健管理、围产保健管理、健康体检管理、老年人管理、重症精神病管理、婚检管理及血脂管理等9大模块72项功能，系统应用已覆盖全市202个社区卫生服务中心和所有的社区卫生服务站（村卫生室）。目前，杭州市已完成电子健康档案建档800万份、高血压档案64万份、糖尿病档案15万份、孕产妇档案15万份、儿童档案27万份。

    今年，杭州市属医院实现电子病历系统与杭州市社区卫生信息系统的对接，经过授权的医生，只要在医生工作站，插入患者的市民卡，患者个人基本情况、疾病史、过敏史等信息，以及诊疗数据，都能实时调阅。

    信息平台还通过杭州市目录交换平台，共享了市民卡系统、医保系统的部门数据，与杭州市产时出生证系统、市级计免系统、基层医疗机构区域信息系统（包括HIS、LIS、体检等）业务应用系统进行了无缝连接。通过信息共享，15万名儿童计免接种信息进入健康档案，9万多产妇产时信息进入健康档案。

    同时，市属医院之间、市属医院与下城区、余杭区之间影像数据，已实现共享互阅。医生通过共享系统，就可以查阅患者在本院及其他医院拍摄的影像资料，患者看病不需要再带着影像胶片。同时，医生开检查单时，如果病人此前已有同类检查，将会发出提醒，在确保医疗安全的前提下避免重复检查，节约患者的医疗费用支出和时间成本。据统计，一年来，调阅量已达86125次，提醒重复检查67429次。

　　专家点评

    杭州市科学技术委员会副主任周军：

    建议打造杭州医卫云，有利于杭州医疗卫生大数据的建设。同时希望实现省级医院信息系统与居民电子健康档案的联通，并关注信息安全，特别是患者诊疗信息安全，使信息真正为群众服务。

　　杭州市经济和信息化委员会副主任杨福颂：

    杭州市卫生计生委从破解看病难、看病繁入手，勇于创新、善于创新，实践了龚正书记提出的“善于用互联网思维解决面临的两难问题”。杭州的智慧医疗项目有几大特点：方向选得好，项目围绕患者设计；路径选得好，以市民卡为载体再造流程，把方便留给老百姓；方法选得好，面对难题，选择积小胜求大胜，寻找突破点，带动全面提升；效果好，老百姓真正满意，引入市民卡公司投入智慧医疗，减少财政投入，符合信息经济、智慧经济特征。建议在解决好个人隐私和公共信息安全的前提下，做好数据开放。

　　杭州“智慧医疗”展望

    下一步，借我市实施智慧经济、信息经济“一号工程”的良好发展契机，着力推动智慧医疗产业化发展，将加快市民卡和健康卡在两区五县（市）的推广应用，诊间结算将覆盖所有县级医院和26个中心镇卫生院。建设杭州市医养护一体化居民健康服务综合信息网，完善检查预约、住院预约、出院后社区康复护理、家庭病床管理等功能，实现签约医生和签约家庭的双向互动。明年将实施跨省预约诊疗服务项目，探索开展智慧医疗网上服务试点，探索采集各种无线健康监测设备的数据进入居民健康档案，使得智慧医疗逐步进入家庭。“智慧医疗”会让生活更美好！