【数字智能】人工智能会为席卷全行业的数字化转型带来什么影响？
凭借在神经网络、深度学习领域的突出研究，人工智能领域先驱辛顿博士、杨立昆博士和本吉奥博士荣获2018图灵奖，这无疑将成为人工智能发展史上的里程碑式事件。
大家都知道近年来人工智能之所以能够爆炸式发展，计算机视觉、无人驾驶、阿法狗等所有突破性的进展，都离不开深度学习技术，而他们三人正是深度学习的奠基人。
计算机科学之父：艾伦·麦席森·图灵
图 | Pixabay
“经济的数字化转型发展是全球新一轮科技和产业革命最典型的标志，其中最关键的动力来自人工智能等前沿技术的创新突破。”
在我国工业和信息化部副部长辛国斌看来，“人工智能正逐渐成为工业革命和信息革命的驱动力，将开启数字经济新时代”
这并不是空穴来风，在BrightEdge最近一项关于2018营销行业未来趋势的调查中，与人工智能相关的回答位列前三，且占据总数的75%，将其他领域远远甩出。
图 | BrightEdge公布数据
由此可见，未来人工智能将成商业数字化转型的关键技术驱动，在这一方面，国内阿里云在2018年推出的“双中台+ET大脑”企业数字化转型方案，给了我们一个很好的思路。
图 | 阿里云官方网站
图 | 阿里云官方网站
跟阿里云深度合作的浙江省政府就采用这套方案，通过“双中台”打通了各个省厅部门、地方政府间的数据孤岛，实现了老百姓去政府部门办事“最多跑一次”的服务目标，大大助力政府数字化、智慧化转型发展。
在未来的数字时代，用户的需求趋向个性化、多样化、多渠道化，对企业也提出了更高的要求，因此需要企业提供更全面、更优质、更完善覆盖各种渠道的产品及服务。
单就拿客服工作来说，目前的主流渠道有电话语音服务、官方应用程序APP、官方公众号以及各类社交媒体短信等。
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用户分散在各个渠道，这如果全部依靠人工维护，对企业来说难免鸭梨山大。
现在的解决方案是，依靠类似大数据和人工智能等技术的推动，提升渠道内的客服服务与效率。
无论何种渠道，决定用户满意度的永远是信息的一致性、客服的倾听能力与客服解决问题的能力，目前，客服机器人是人工智能在企业客服服务方面的主流应用趋势。
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例如京东跟天猫的智能客服，解决了占比80%的简单重复类咨询问题，而且通过人工智能深度学习后，一些非套路式模板外的问题也能轻松解决。
人工客服则更多专注在投诉类，或者需要与用户达成情感共鸣的沟通问题上，由此可以看出，人工智能将在数字化转型中帮助企业打造“以用户为中心，以人工智能为基础，全方位全渠道满足用户需求”的服务能力。
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专注全渠道客服体验解决方案的Genesys公司，他们的方案就是基于人工智能，帮助企业实现好的客户体验，员工体验，最终优化业务流程。
首先第一步设置聊天AI，帮助用户解答一些简单重复的问题，回答问题的过程中，也能提供一些比如银行余额查询的服务自助服务。
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Genesys的智能引擎可以整合官网、应用程序APP、手机等多种渠道，帮助聊天AI尽可能准确的判断客户的意图，从而根据意图进行下一步指令，比如引向人工客服。
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然后人工智能通过预判将客户需求转达给人工客服，Genesys的智能引擎是打通全渠道数据的，这意味着之前客户所有交互及提问，人工客服都可以回溯查看，这样就解决了客户需要重复发问的痛点，大大优化了服务体验。
再然后，这些服务数据还会反馈给人工智能大脑，智能分析判断哪个客户服务流程是最佳的，并基于这个分析结果，为企业提供业务流程的优化建议。
数字化转型的过程，也是一个重新定义人机关系的过程，在这个过程中，必须结合人工智能进行考量。我们应该肯定人工智能的积极意义，正确认识其对数字化转型的价值。
同时，我们也要认识到，人工智能并不是万能的，机器学习能力的本质，仍是通过有限的数据流来了解环境，而人能同时认知不同的环境，并且具备机器无法做到的群体学习能力，因此，人的价值始终是无法取代的。
所以说，数字化转型需要人工智能的参与，但更需要发挥人的作用，企业应该着力创造并优化人机协同的工作环境，才能更快更好地实现数字化转型。
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