智能客服： 我好难！行业竞争激烈，亟待发育深度服务能力

客服，这个传统的行当，自上世纪80年代电话普及后，就一直存在着，即便互联网从PC到移动经历了两代转变，客服也依然存在着，原因很简单，它能够为企业带来效益转化。

在伴随互联网成长发展的20年里，尽管“客服”的功能角色未变，但形式上却有了不同的演变。

2000后，电商兴起，激增的业务量，让各大电商平台开始从电话客服转向了网页客服；

2010年后，智能移动手机大力普及、云技术快速发展，人机交互方式发生转变，企业客服从单渠道服务变成了支持电话、网页，微信，APP等多渠道的SaaS云客服；

2016年后，AlphaGo围棋大战胜利后，人工智能开始从paper阶段走向商业化应用，智能客服成了自然语言理解技术最先落地的场景。

AI的出现，倒没有让话务员集体打包失业，但却迎来了资本市场的躁动。IT桔子显示，2014年，有AI、云计算技术加持的智能客服开始发力，2017年融资数量和规模达到峰值，仅2017年融资事件有38起，融资金额达25.32亿。

AI在客服这个传统行当之所以能掀起波澜，本质上讲也有着它的现实原因。一方面，客服职业门槛儿低，工作内容重复，压力大，但人员的流动性高，素养参差不齐，而企业的用人成本则是水涨船高。 另一方面，随着国内营商环境的日益改善，国内注册实体持续增长，市场对客服的需求加大。

24小时全年无休、情绪稳定地服务客户，机器人客服带来的好处毋庸置疑，降本增效也因此成了机器人客服入场的王牌，但似乎却不是他们制胜的法宝。

机器人客服要走的路似乎很长。

根据36kr鲸准研究院调研分析，国内客服软件存量市场有100-150亿规模，AI将为智能客服厂商释放500-800亿的市场空间。横向来看，如今智能客服的赛道上大致有三类玩家：传统呼叫中心厂商，全渠道SaaS厂商，新入场的机器人客服厂商。

这三者也基本是国内客服产业伴随科技发展在不同时期演变而来，所以也使得较早期出现的前两者把持着整个产业的存量市场，后者作为新入局者在利用新技术不断挖掘增量市场，当然存量和增量的划分也并非绝对，随着B端对AI需求的爆发，云客服公司纷纷加码AI，纷纷推出客服机器人。

这意味着智能客服初创企业不仅要与同时期入场的新手PK，还要与谋求转型升级的传统呼叫中心、SaaS云服务商抢食。

尤其是后者，其中一部分SaaS云服务商是大厂系的，如百度商桥、腾讯企点、网易七鱼等，背靠集团的生态资源和流量支持，大大提供了他们获客的便利；另一部分是从PaaS云通讯延伸到SaaS客服的公司，如：环信和容联七陌，不仅天然具备较强的PaaS云通讯能力，在服务大客户上有技术优势，同时还快速补齐短板推出了自有语音客服机器人；除此之外，还有一些单纯的云客服公司也在发展语音客服机器人，并且手握大量传统产业客户。

与此同时，传统呼叫中心厂商也在谋求AI转型升级，但目前尚未看到规模化的改善效果，雷锋网了解到，有机器人客服从业者曾向媒体透露，“很多外包式呼叫中心厂商并没有AI技术能力，往往接到大订单会把智能客服的开发需求转包出去” 。

综合来看，雷锋网认为全渠道SaaS云客服厂商对机器人客服厂商形成的市场挤压较大。

而纵向对比，这些新入场的机器人客服厂商产品同质化较为严重，底层技术突破性不大，场景应用上基本辅助人工电销，处理简单重复问题的回复，还未实现更深入的服务能力。

拿语音客服机器人来说，在呼出、呼入两大场景中，会涉及语音识别和语音合成技术，而目前阿里、百度、腾讯、科大讯飞等几大厂都已经把语音识别引擎技术开源，部分机器人厂商如硅基、灵声等在语音识别上会利用开源架构做自研优化，提供语音识别的准确率；也有厂商自主研发语音识别(ASR)、语音合成(TTS)和自然语音理解（NLP）技术，如：百应、意能通等。

而据了解，目前智能客服所涉及的核心—NLP及对话技术，国内目前除了百度基本达到世界领先水平，其他玩家都存在较大的差距，所以这也使得机器人客服的各个玩家彼此之间难以形成技术壁垒。

当技术形不成寡头优势，产品推广和服务能力就变得尤为重要。近日自媒体小饭桌在采访调研若干行业内投资人和从业者中，发现当前能在行业占据先发优势的玩家，都是技术和商务双轮驱动，彼此互为促进，形成正向循环的团队结构。

天下不会凭空掉馅饼，世上没有那个行当是容易的，对智能客服这个赛道亦是如此，

机器人客服厂商颇不仅要面临激烈的行业竞争，同时在寻求自身业务增长模式也颇为焦灼。一面是钱多、活儿难的大客户，一面是量大、活儿轻的小客户，但两个模式都难以快速实现规模性落地，这也正是如今资本放较为担心的地方。

前者多是银行、房地产、保险、证券等传统行业的大户，付费能力强，客单价高，续约率高。 一单下来，拿个上百万可能不成问题，这对于初创企业来说，接下来这么几单，前期生存几乎不成问题了，且这些产业对客服一直都是刚需，企业自身较为重视。但客户往往对数据安全性要求也高，本地化私有部署意愿更强，定制化需求多，这样的项目做起来，成本高，周期长，但可复制性差，增长空间有限。而更重要的一点是，大客户并不是谁都能拿到的，不仅pk技术，还有团队的综合能力。

此外，对于互联网行业中的大客户，留给机器人客服厂商的市场空间更是所剩无几，因为很多大厂都会自研客服系统，且具有对外做市场化服务的能力。

再来看小客户，一个很明显的优势是数量多，服务成本低，获客成本也低，但企业不确定性大，续约率低，对客户环节重视程度不高。往往机器人客服厂商提供标准化SaaS服务就可以，这样可以实现低成本的规划复制，但可惜的是，小客户无法保证续约率，这让初创企业很难早期实现盈利。

面对现状，很多机器人客服厂商选择做大客户，以保证前期盈利，一段时间以来，大客户资源争夺变得异常疯狂。与此同时，选择“两条腿”走路，用大客户树立行业口碑，积累行业经验和数据，优化产品，再吸引小客户买单，成为行业内不少玩家的选择。

在行业客户资源争夺进入白热化后，也有不少企业也选择深入垂类细分行业，积累行业数据，建立行业知识图谱，为客户提供差异化客服解决方案。

与此同时，由于市面上电话机器人出现一系列扰民问题，国家相关部门在2018年联合出台了《综合整治骚扰电话专项行动方案》，并责令自2018年7月到2019年12月，在全国范围内展开专项治理活动，并在今年315晚会上曝光了人工智能骚扰电话的乱象。

电话客服作为智能客服的一个重要分支，在监管政策收紧下，势必会受到影响，造成业务量压缩。

这也倒逼智能客服赛道玩家尝试做多场景探索，比如在智能穿戴设备和音视频场景中寻求突破。尤其是随着5G时代的到来，几大运营商也提出了4G提速降费的措施，就给智能客服的视频方案提供了一些新的市场机会，比如银行业的远程人脸开户咨询、保险业的视频人脸验证咨询、车险场景的视频勘查咨询、海关界的视频报关及咨询等。

市场永远的不安定的，所以才有了机会的存在。在一些智能客服从业者看来，单纯做客服是没有前途的，竹简科技创始人简仁贤不久前向媒体表示，“只做智能客服未来的业务增长会非常有限，可能两三年就会触达天花板”。

雷锋网在这里无法预测这个，但对于任何一个行业或产品，能够长期形成行业壁垒的，一则是长期的行业积累，二则是存在核心的技术优势。

但如今对于智能客服行业，一旦巨头把底层核心技术开源后，所有玩家在技术上基本都将站在一个起跑线上，这时候，行业数据积累和产品的深度服务能力，就显得尤为重要。因此聚焦于某个垂类细分行业，以智能客服为获客入口，不集中于客服单一环节，而是打通整个业务场景地为客户提供营销、销售智能化解决方案不失为一种明智之举。不少业内分析也认为未来智能客服企业会从单纯的提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。

【参考资料】

1、中国智能客服行业研究报告 | 鲸准研究院  

2、从百亿投资到备受质疑，智能客服沦为“资本弃子”？