AI技术是福还是祸，让“科技向善”

科技是把双刃剑。对于电销而言，智能电话机器人的出现是一场大变革。因为它强大的外呼体系、智能筛选客户信息等优势，提高了企业的效率，降低了企业的成本支出，这是很好的应用场景。

但在央视315晚会上，“机器人拨打骚扰电话”的黑色产业链被曝光。AI成为骚扰电话最大的帮凶。一天拨打5000多个骚扰电话，停电也能照打，还能清空通话记录躲避监管……技术不断升级的AI对话机器人，也让骚扰电话成了愈难更治的大麻烦。

AI对话机器人背后的技术

从技术上来看，国内常用的电销机器人所用的智能语音技术是比较初级的，主要是将本来由人说的话变为电脑来播出，以及调用一些简单的AI语音识别技术。而且，国内大部分电销公司为了节省成本，往往对这部分功能选择用录音来替代解决。

更为智能的AI对话机器人主要涉及语音识别、语义理解、对话问答、语音合成、知识图谱等多项AI核心技术，另外还需要流程控制、电话交换平台、通讯线路等工程技术支撑。

例如，谷歌在加州召开的2018年度的开发者大会上推出的Google Duplex，依托 Google 强大的自然语言理解，深度学习和语言文字转换技术，Duplex已经能够理解对话的上下文和每句话所表达的细微的意义差别。不仅能像真人对话般对答如流，还能模拟真人对话的语调语气。

其背后的技术核心其实是由TensorFlow Extended（RFX）构建而成的一个RNN网络。为了达到高精度，谷歌用匿名的电话对话数据训练Duplex的RNN网络。这个网络会使用谷歌自动语音识别（ASR）的识别结果文本，同时也会使用音频中的特征、对话历史、对话参数等等。谷歌为每一种不同的任务分别训练了不同的理解模型，不过不同任务间也有一些训练语料是共享的。最后，谷歌还利用TFX的超参数优化进一步改进了模型。

为实现在不同的情境下，控制语音语调，谷歌联合使用了一个级联 TTS 引擎和一个生成式 TTS 引擎。这个系统还可以生成一些语气词，比如“hmmm”、“uh”，发出的声音更加自然真实，让对方感觉像是人在思考。

以牙还牙，AI技术的反击

面对机器人拨打骚扰电话的困扰，程序员表示：AI的问题，那就让AI来解决。阿里巴巴人工智能实验室（AI labs）宣布将上线一款对骚扰电话“以牙还牙”的解决方案：二哈智能防骚扰电话的应用程序，可以让 AI 帮用户接听骚扰电话，预计年内将正式以产品的形式面世。

通过阿里公布的演示视频来看，当一名推销贷款的女推销员接入电话后，1 分钟时间内，“二哈”不但对答如流，甚至化被动为主动，向这她咨询“北京能不能贷款？”、“最多能贷多少钱？。全程中女推销员丝毫没有察觉到与自己通话的是一个机器人。

不止阿里巴巴推出了防骚扰利器，美国的一名匿名程序员去年就发布了一名叫“Lenny”的聊天机器人，对不堪其扰的骚扰电话开启了反击。Lenny 的技术与上述相比，倒不是什么高级的人工智能，也不能识别骗子的语音作出相应的回应。仅仅是程序员在 Asterisk（著名用户交换机系统，支持交互式语音应答）上的撰写了几行脚本代码，外加一些真情实感的老爷爷语音而已。

当用户接到骗子电话时，他们可以选择呼叫转移功能，让内置 Lenny 的 PBX 服务器接听电话，或者把黑名单上的电话号码直接发送给 Lenny，让它自动应答。该系统由 16 组预先录制的消息组成，在对话的间隔，语音检测算法会暂停1．5秒钟，然后启动下一条消息。12 段语音会循环往复，直到消磨完骚扰电话拨打方的耐性。

在分析了PBX接到的近两万个Lenny电话数据后，学者发现：骗子们跟Lenny的平均对话时间是10分13秒，平均对话回合达到27组，有72％的 Lenny 句库循环了不止一次，只有5％的骗子发现了Lenny是机器人。

还有几个骗子听到Lenny不停重复说过的话，怀疑他阿兹海默症犯了，问 Lenny 需不需要帮忙联系医生……

AI对话机器人的应用场景

除了应付骚扰电话，阿里 AI 北京研发中心负责人聂再清表示，“二哈”的进一步的目标是成为每个人的 AI 电话秘书，除了帮主人预约议程，还可以在主人繁忙的时候询问来电的主要意图，还能转换成文字进行“汇报”。

科大讯飞AI研究院副院长王士进表示，电话机器人技术应该优先应用在存在较多人工重复工作的服务沟通场景，用来解放人的精力去做更有价值的事情。例如智能服务、金融、教育、医疗等领域的客户服务或咨询服务，比如快递小哥派送包裹时与客户的信息确认，医院或社区对于病人的例行回访等。总的来说，AI对话机器人专注解决智能服务领域的问题。

小结：

当前，人工智能浪潮方兴未艾，国内诞生了诸如旷视科技、商汤科技、极链科技Video＋＋、依图科技等优秀人工智能初创企业，在很多领域展现出巨大的应用前景。然而关于 AI 伦理、法制、技术黑暗面等问题的讨论从未停止。

作为一门技术，人工智能本身是中性的，其最终作用的好坏，取决于使用它的人以及使用方式。就如AI对话机器人专注解决智能服务领域的问题，可以有效提升效率降低成本，产生巨大的社会和经济效益。而若成了骚扰电话的助推力，就违背了技术发展的初衷。

AI技术是福还是祸，需要政府、社会、产业界共同倡导价值，创造理念，完善法规，让“科技向善”。