机器人“训练师”成为行业新宠，具体做什么？

据不完全统计，在阿里生态体系内，已有机器人“训练师”近万名，甚至在杭州还催生了专为企业提供机器人训练的第三方服务商。杭州亲在么文化传播有限公司就是“吃螃蟹”的企业。目前，这家公司的40名机器人“训练师”为150多家店铺提供店小二的机器人训练服务。

1月31日召开的新商业服务体验峰会上，阿里巴巴集团首席客户官（CCO）吴敏芝对外发布人工智能在客服领域的发展趋势说，机器人“训练师”这种新职业已悄然兴起，并成为行业内的新宠。

据统计，2017年“双11”，阿里机器人小蜜家族单日共完成对话1.2亿次，为目前世界上单日接待量最大的客服机器人之一。按照每人每天接待250人工作标准计算，约相当于16万名客服人员的工作量。

海尔家电集团副总裁任贤全表示，该集团每天20万用户的需求得到满足，完全是依赖数据驱动和机器人“训练师”。他们的工作给用户提供了最佳的体验服务。

“大家印象中，客户服务可能就是电话接线员。”吴敏芝透露，该集团客户体验事业部3000名员工中，在一线实际服务客户的员工只有600多名，剩下2300多名都是技术、智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。该集团顶尖级的人工智能专家，有一半左右在服务团队。

作为机器人“训练师”这一新职业名字的倡议者，阿里巴巴智能服务事业部总经理赵昆认为，传统的大量客服人员将被机器人从重复的工作中解脱出来，投入到类似于机器人“训练师”等更有设计性和创造性的工作中去，客服行业从业者的整体能力将实现本质上的升级。

森马是最早加入机器人“训练师”服务测试的品牌之一。该公司从0.5个人到现在的7人专职机器人“训练师”团队，森马一路见证了智能机器人服务的发展潜力。2017年，由机器人店小蜜给森马单店带来的服务成交额为3亿元，占到所有人工服务转化的35%。

一方面，我们希望输出能力和分级标准，推动行业的规范化。另一方面，通过标准认证，对从业者赋能，提升机器人“训练师”的综合能力，帮助他们实现高价值就业。赵昆表示，未来机器人“训练师”群体规模将超过10万人，这10万人创造的服务价值将相当于100万人工作量承载的服务价值。