六西格玛的中国式成功路径第二篇

　　在本文的第一篇中笔者曾经谈到，六西格玛要想在中国获得成功，必须先走好前两步：获得领导层的高度支持；实现早期试验项目的快速成功。然而，如果将六西格玛实践仅仅限于少数一些同事的六西格玛小组活动，六西格玛实施的效果无疑将会大打折扣，而我们接下去要做的，就是将成功的六西格玛经验、范例、模版等尽快、高效地在企业内部推广开来，帮助更多的人利用六西格玛的方法论进行流程优化、质量改进、成本控制。在这一篇里，笔者将重点探讨如何实现六西格玛成功经验的快速复制和大规模推广。

　　成功经验的快速复制和大规模推广

　　有了领导高度支持和试验项目的成果作为验证，公司内部异议开始逐渐消褪，赞成的力量抬头，大规模推广和改善开始提上议事日程。这个层面，制度和文化等方面的内容开始发挥效力。

　　某电子行业全球巨头当初在上海工厂推广六西格玛的时候，就有过非常有力的奖惩制度：部门经理1年内拿不到黑带身份，降级为普通员工。有了这样的制度支持，在加上前期的成功经验作为支撑，六西格玛的大规模成功，应该是指日可待的事情了，可是，为什么仍然有人失败，而且是“大规模失败”呢？

　　早先项目的成果并不具有普遍意义，因为早期项目往往都在高度支持六西格玛的部门举行，早期项目也比较简单、易于改善。等到六西格玛被要求导入到各个环节，早先没有被发现的新问题，新困难很容易成为障碍。所以一句话：早期的几个个案，完全不能代表大规模推广阶段的总体。这个阶段往往容易令人放松警惕，导致较高的失败率。

　　那么，如何确保大规模推广成果呢？

　　首先是制度；

　　奖惩分明是最基础的制度。军马未动，粮草先行。明确的激励机制和惩罚机制可以将企业的六西格玛战略有力的转化为员工行为模式的变化，对于六西格玛活动是必不可少的。

　　其次是经验总结和归纳；

　　很多人把经验总结和归纳理解成“庆功会”，理解成“庆功会”上领导发言总结、鼓励，以及相关部门负责人诸如此类的发言“感谢领导的英明指挥，感谢同事的大力支持，这个成绩是大家全体努力的结果……”。我们所说的经验和推广，是非常专业的总结、归纳、固化。将已经成功的项目经验推广到新的类似项目中，可以大大降低失败几率，避免走弯路，最终节约企业的前期投入成本，避免重复投入，并提高六西格玛项目的成功率（见下图例一）

　　图一 汇丰银行客户满意度六西格玛项目模板

　　最后是降低六西格玛培训本身的时间和资源投入总量，将更多的资源投入到改善项目而不是改善前的统计方法培训中。

　　乍一听这个提法有点矛盾，如果不培训，项目组成员如何掌握统计知识？没有统计知识如何改善？所以国内企业做六西格玛，常常设定一个“形迹可疑”的目标，那就是要求咨询公司在一定时间内为企业培训出尽可能多的黑带和绿带。是不是黑带越多项目就越容易成功呢？在确保项目成功的同时，是否可以用尽可能少的黑带和绿带（以及相应的培训投入）？我们认为，并非每个项目成员都需要是黑带和绿带。一个20人左右的六西格玛团队，配备2、3名黑带及4、5名绿带就够了，剩下的人员只需要进行简单的工具培训和统计基本概念的了解就完全可以胜任项目推广了，前提是，所用的六西格玛软件需要具备项目模板功能。

　　以汇丰银行的全球六西格玛改善活动为例，将过去的成功经验总结归纳为项目模板，促进内部知识分享，可以为新的类似项目节约大量培训、项目辅导、重新分析、改善的成本，更可以降低在新项目中错误分析、错误改善的可能性。在下图汇丰银行用JMP软件生成的六西格玛客户满意度项目模板中，新的满意度改善项目组成员只需单击鼠标打开模板，就可以完全共享以前项目的成功经验，避免走弯路犯错误。如果新项目和旧项目略有差别，项目组成员可以修改模板。这样在大规模推广阶段，项目周期，项目成本可以大大节省，进而节约了总成本，同时明显提高了成功机会。

　　图例二 分析和改善模板化、自动化

　　对这个模板的使用就更加简单了：只需要点击图二中的几个按钮，按照模板中的按钮顺序定义项目，测量数据，进行统计分析，进而得到改善计划，最后对新的过程进行控制，并且为下一轮新的持续改善做准备。以统计分析阶段和改善阶段为例，利用JMP模板里的分析自动化功能，所有要进行的几百步统计分析被几个按钮所代替。点击按钮，JMP自动完成事先（由上一个项目组归纳总结而成）定义好的所有统计分析步骤，迅速得到寻找影响Y的关键X的分析结果，以及得到Y和X之间的定量关系；在改善阶段，JMP软件自带的模拟（Simulation）工具可以将本项目中实际的X情况——本案中是汇丰call center客户满意度项目中所有和客户满意度相关的因素（比如电话等待时间，客户所提问的问题类型等）——按照现实情况进行无限次模拟，然后将和实际情况无限接近的这些X数据用分析阶段得到的Y=F（X）来检验，看看改善项目能否成功。这样的先进方法既节约了将改善方法投入到实际生产环节所花费的时间和巨大成本，又避免了可能因无法成功而导致的巨大风险，可谓一举数得。利用JMP这几个方面的优势，显然可以降低失败风险，缩短培训时间和成本，缩短项目改善周期，大规模提升六西格玛项目成功率。

　　要让六西格玛试验项目快速成功，要让早期的六西格玛成功经验快速推广，我们的企业还有很多功课要做。所谓“工欲善其事，必先利其器”，好的高端六西格玛工具往往能为企业带来事半功倍的效果。前事不忘，后事之师，我们希望中国银联、汇丰银行、招商银行、铁姆肯等在六西格玛方面的成功经验能够为国内奋战在六西格玛改善第一线的人们提供一些参照，帮助他们少走弯路，少走冤枉路，取得更大规模的六西格玛成功，为最终推动从“中国制造”到“中国质量”的宏伟目标而奋力前行。